在零售業(yè)，建設(shè)呼叫中心的浪潮也是一浪高過(guò)一浪。希望通過(guò)整合的呼叫中心，向客戶(hù)提供從售前咨詢(xún)、售后支持、調(diào)查回訪(fǎng)到產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面的服務(wù)。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性：

    在零售行業(yè)，進(jìn)入九十年代以來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的大量出現(xiàn)，使得競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。而運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會(huì)效益，還可以通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開(kāi)展的業(yè)務(wù)功能

1、咨詢(xún)類(lèi)，包括售前和售后

咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)包括了產(chǎn)品使用方法咨詢(xún)、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的咨詢(xún)、產(chǎn)品種類(lèi)的咨詢(xún)及產(chǎn)品價(jià)格咨詢(xún)等。

2、查詢(xún)類(lèi)

查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶(hù)和供應(yīng)商提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢(xún)，另一類(lèi)主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供高關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶(hù)檔案等信息的查詢(xún)。該類(lèi)業(yè)務(wù)一方面解決了客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)市服務(wù)狀態(tài)查詢(xún)的需要，加強(qiáng)了相互間的信任，提高了服務(wù)水平， 另一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們?cè)谝苿?dòng)的工作當(dāng)中可以得到來(lái)自企業(yè)的幫助。

  智能外呼系統(tǒng)方案特點(diǎn)----通訊功能

1、客戶(hù)留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶(hù)向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶(hù)留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

2、郵件功能：得知客戶(hù)的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈(zèng)品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶(hù)的電子郵箱，以便客戶(hù)更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。

3、會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高l級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高l級(jí)服務(wù)。

4、智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶(hù)上次通話(huà)的記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話(huà)座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。

    坐席知識(shí)庫(kù)是滿(mǎn)足一線(xiàn)人員和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的支撐結(jié)構(gòu)，高績(jī)效的呼叫中心除了需要前臺(tái)的知識(shí)庫(kù)外，更依賴(lài)于后臺(tái)人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化需要呼叫中心整體性的知識(shí)管理體系：一線(xiàn)知識(shí)庫(kù)、二線(xiàn)人員的個(gè)人知識(shí)管理、知識(shí)地圖、專(zhuān)家黃頁(yè)、支撐領(lǐng)導(dǎo)決策和員工業(yè)務(wù)分析的知識(shí)應(yīng)用等內(nèi)容。只有具備了體系化的知識(shí)管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量進(jìn)行分析，準(zhǔn)確找到用戶(hù)需求的特點(diǎn)、規(guī)律、分布情況等，再提供有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)；只有具備了體系化的知識(shí)管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內(nèi)部提升自己的地位，從服務(wù)中心到知識(shí)中心到創(chuàng)新中心。