現(xiàn)代物業(yè)（不動產）不僅是生活資料，同時也是生產資料和投資產品

傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務，乃至于西方許多國家至今仍以《住宅法》作為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律，而中國的《物權法》和《物業(yè)管理條例》在偏重于住宅物業(yè)管理服務的制度設計方面，同樣具有明顯的針對性。

是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀后半期以來，人類的生產方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動產）已經遠遠超越了傳統(tǒng)意義上的遮風避雨的生活資料功能，更多地以生產資料和投資產品的面目出現(xiàn)在我們面前。據(jù)統(tǒng)計，50%的歐美企業(yè)擁有不動產，英國800家大企業(yè)的資產構成中，有30%以上的比例為不動產。隨著房地產業(yè)的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動產作為投資手段， 不動產（物業(yè)）也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關的投資產品。

從生活資料到生產資料進而到投資產品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高，為物業(yè)管理的多層次、發(fā)展注入了豐富的內涵，同樣也為我們重構物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎上， 物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產管理的所有領域的縱深發(fā)展，正是順應物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。

業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權利人和責任人，決定了物業(yè)管理的價值需求

物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權法》中建筑物區(qū)分所有權人的法律定位，作為物業(yè)管理的權利人和責任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務的原始需求者和評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代”向“業(yè)主時代”的轉換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務企業(yè)面前的一個必須直面的根本問題。

對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何 識別業(yè)主這一特殊客戶群體的價值需求， 正確認識物業(yè)管理與其他服務業(yè)的本質區(qū)別，進而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服務業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力？如何根據(jù)宏觀經濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。

對于物業(yè)服務企業(yè)來講，在服務質量趨同化和資質品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質和特點，在客戶細分的前提下選擇適合的客戶，做自己擅長的業(yè)務，提供的物業(yè)管理服務？面對同類的業(yè)主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，很大限度為客戶創(chuàng)造價值？都考驗著企業(yè)的內在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。

物業(yè)管理作為一種無形服務還具有自身的一些特點：

1、 綜合性，物業(yè)管理服務不僅包括物業(yè)共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內容；

2、 持續(xù)性，與一次性服務不同，物業(yè)管理服務的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行；

3、 長期性，物業(yè)管理服務的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務合同的期限一般較長，這有利于服務質量的改進和客戶關系的改善；

4、 穩(wěn)定性，嚴格的不動產登記制度和物業(yè)產權變更的高昂成本，使得物業(yè)服務業(yè)與其他服務業(yè)相比，客戶（業(yè)主）具有相對穩(wěn)定的特點（這一點在居住物業(yè)管理中尤為明顯），服務群體的相對穩(wěn)定，在使得物業(yè)服務企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩(wěn)定性。

物業(yè)管理應以服務營銷作為市場戰(zhàn)略的核心部分

我國自1985年4月，批準了《關于建立第三產業(yè)統(tǒng)計的報告》，一次對中國的三大產業(yè)作了明確的劃分，其中第三產業(yè)包括流通與服務兩大部分。從此，我國服務行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，以服務市場營銷理論的研究與應用也逐漸開始。

作為服務行業(yè)的一支新軍，中國物業(yè)管理于1981年3月10日在深圳誕生了一家物業(yè)管理公司。二十年來，全國已發(fā)展到二萬多家企業(yè)，二百多萬從業(yè)人員的服務大軍，物業(yè)管理作為一種服務產品也逐漸被廣大業(yè)主與物業(yè)使用人所接受，隨著物業(yè)管理的企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、市場化的發(fā)展進程，物業(yè)管理公司之間的市場競爭已經愈來愈激烈。目前不少的物業(yè)管理公司已經依托自己的服務而走出家門，拓展國內各大城市的物業(yè)管理市場。可以斷言，未來物業(yè)管理的競爭將集中體現(xiàn)在服務的競爭，包括了解業(yè)戶、服務理念、服務品牌、服務創(chuàng)新等方面的競爭。所以，勿庸置疑，21世紀的我國物業(yè)管理行業(yè)也應緊隨世界發(fā)展潮流，引入服務營銷的營銷形態(tài)，將服務營銷作為企業(yè)市場戰(zhàn)略的核心部分。