醫(yī)院電話客服系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、人工座席（Agent）、呼叫管理（CMS）、信息管理系統(tǒng)（IMS）等五部分組成。

1、自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配（ACD），也稱自動排隊機(jī)，負(fù)責(zé)患者電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入的坐席隊列。本方案的自動排隊功能，即ACD等待隊列中，可以完成復(fù)雜的排隊分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于坐席技能、用戶級別、特定坐席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。

 用戶電話來電時，電話交換機(jī)可以顯示撥打用戶的詳細(xì)信息，中英文設(shè)計，客戶呼叫電話交換機(jī)時電話交換機(jī)屏幕會顯示客戶的名字、性別等詳細(xì)信息。解決所有忘記對方姓名的尷尬問題。還能根據(jù)用戶要求，識別用戶的母語（8種語言），在設(shè)定的時間發(fā)出響鈴，摘機(jī)后向用戶發(fā)出語音播報，若用戶未摘機(jī)，則響鈴提示不予接受。次叫醒未成功，過段時間后，系統(tǒng)再次向該客房的電話交換機(jī)進(jìn)行叫醒服務(wù)。該功能也可在用戶分機(jī)上任意自行設(shè)定或解除。用戶交換機(jī)報價

電話交換機(jī)可以根據(jù)用戶要求，可使該客戶暫不接聽來電，并向主叫用戶發(fā)出語音通知”免打擾可聽語音，轉(zhuǎn)分機(jī)，拆線等操作。設(shè)置話機(jī)時，可顯示呼入者詳細(xì)信息，也可以直接通過電話交換機(jī)通訊錄菜單直接呼出。分機(jī)可自行設(shè)置自己常撥的外線號碼，省去撥號的繁瑣操作。電話交換機(jī)撥# 三位速撥號，可撥通預(yù)設(shè)速撥號碼。不需要記住一串?dāng)?shù)字，撥打一個功能數(shù)字即可呼叫服務(wù)號。功能碼可隨意定制。保證系統(tǒng)繼線路由電路的成本節(jié)約以及負(fù)載均勻。支持多種類型中繼混合使用同一出局號碼，并可定制優(yōu)先級。用戶交換機(jī)報價