業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權利人和責任人，決定了物業(yè)管理的價值需求

物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權法》中建筑物區(qū)分所有權人的法律定位，作為物業(yè)管理的權利人和責任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務的原始需求者和評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代”向“業(yè)主時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務企業(yè)面前的一個必須直面的根本問題。

對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何 識別業(yè)主這一特殊客戶群體的價值需求， 正確認識物業(yè)管理與其他服務業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服務業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力？如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。

對于物業(yè)服務企業(yè)來講，在服務質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，在客戶細分的前提下選擇適合的客戶，做自己擅長的業(yè)務，提供的物業(yè)管理服務？面對同類的業(yè)主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，很大限度為客戶創(chuàng)造價值？都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。

物業(yè)管理經(jīng)營中存在的問題：

理手段落后。物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化及其業(yè)務的復雜性，要求物業(yè)管理公司必須具備較高的管理服務水平。絕大多數(shù)物業(yè)管理公司缺乏現(xiàn)代化的管理的硬件設備和軟件技術，多半停留在傳統(tǒng)的手工式管理階段，因而不能有效地提高管理質(zhì)量和效率，不能適應現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展的要求，一定程度上制約了自身發(fā)展。

收支行為不規(guī)范。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務為一體，以“微利、服務社會”為經(jīng)營方針，屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務性行業(yè)，向住戶收取管理服務費和有償服務費是物業(yè)公司的主要經(jīng)營收入之一，合理的收費是物業(yè)公司正常運作的前提。目前，物業(yè)公司普遍存在收費行為不規(guī)范的問題；有的公司收費項目、依據(jù)、標準不公布，收支賬目不公開，對業(yè)主或住戶提出的疑問不作明確說明和解釋，缺乏透明度。

管理機制運作不協(xié)調(diào)。由于物業(yè)公司大多都是開發(fā)公司下屬企業(yè)，對物業(yè)驗收難以規(guī)范，前期管理費用難以到位，故物業(yè)公司的業(yè)主權益得不到有效保障，公共維修費用、配套設施不到位，先天不足使物業(yè)管理公司的生存和管理非常困難。此外，物業(yè)公司在管理內(nèi)容上與城市管理有較多的重復部分，在管理權限上，與有關行政部門較難劃分清楚，關系難以理順，物業(yè)公司與小區(qū)管委會，在物業(yè)管理中的地位、作用及其責權利的關系也不明確。物業(yè)管理與行政管理等方面的關系也不協(xié)調(diào)，給物業(yè)管理帶來了 一系列困難和問題，使物業(yè)公司對一些項目的管理處于兩難境地，影響和制約著管理的正常開展。

解決物業(yè)管理問題的對策。

1、 物業(yè)管理不是保姆。從目前物業(yè)狀況來看，物管企業(yè)無外乎有三種類型，一種是由開發(fā)商組建成立，二種是由房管部門轉(zhuǎn)化而來的，三種是企、事業(yè)單位房改后組建的，或是其他原因臨時“搭建”的。這三種機構(gòu)，約束性較大，管理機制陳舊，嚴重影響競爭力，沒有真正走向市場。所以說，仍然是上個世紀的產(chǎn)物。盡管物管企業(yè)開展了一些服務，業(yè)主仍感到不太滿意。再說，信息時代的到來，高科技的迅速發(fā)展，光靠簡單的“服務”能滿足業(yè)主的需求嗎？物管企業(yè)應脫胎換骨，打破原物管模式，建立新型的物業(yè)管理服務體系和二十一世紀的市場物管新機制，才是出路。

2、 物業(yè)管理應“以人為本”，加強自身素質(zhì)建設?！叭嗽诃h(huán)境中，環(huán)境改造人”。未來的小區(qū)、社區(qū)乃至整座城市，人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。物業(yè)管理的規(guī)律是“以人為本”，不但要為業(yè)主搞好服務，還要為業(yè)主營造一種氛圍，創(chuàng)造一種境界?！耙匀藶楸尽?，我的看法，物業(yè)管理需要現(xiàn)代裝備。一是物質(zhì)裝備——運用高新技術服務；二是物業(yè)人員知識性強——有超前的意識；三是物業(yè)人員具有深層次管理能力——挖掘出為業(yè)主服務的潛力。

物業(yè)和開發(fā)商的關系是什么？

1.隸屬關系:物業(yè)公司實際上是開發(fā)商的子公司;2. 合同關系:開發(fā)商一般會以原業(yè)主的身份簽訂物業(yè)管理合同，然后聘請物業(yè)公司對社區(qū)進行前期管理。需要指出的是，雖然物業(yè)公司和開發(fā)商之間存在一定的關系，但二者的工作范圍是不同的，不能混淆。

二、開發(fā)商欺詐行為有哪些？

1.在出售現(xiàn)房的時候，如果開發(fā)商把這些質(zhì)量不好的房子當作高質(zhì)量的房子銷售，那就是一種欺騙。

2、開發(fā)商用合格的房屋當做工程從中騙工程加價。

3、在銷售房屋的時候就已經(jīng)知道自己的房屋不能進行公開銷售的房屋。

4、虛標清盤價、便宜等欺詐的價格銷售房屋。

5、故意隱瞞自己的身份，或者冒充其他開發(fā)商的名義進行銷售的。

6、采取了聘用他人等方式進行欺騙式的銷售誘導。

7. 利用報紙、廣播、電視、雜志等大眾媒體對自己的商品房進行不真實的宣傳。