注[1]：據(jù)全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動統(tǒng)計，截至2018年12月底，我國各類養(yǎng)老機構(gòu)共有從業(yè)人員約55萬人，其中養(yǎng)老護(hù)理員約30萬人、專業(yè)技術(shù)人員約10萬人（醫(yī)師25701人、護(hù)士40440人、康復(fù)師9517人、心理咨詢師5203人、社會工作者17016人）、工勤人員15萬人?！爸腔邸敝黄鹆藗€頭，不夠系統(tǒng)化自2016年底國家提出發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)新業(yè)態(tài)、打通養(yǎng)老服務(wù)信息共享渠道以來，3年過去，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的信息化發(fā)展已是天翻地覆。

以信息平臺 手機APP 微信小程序為組合的智慧養(yǎng)老管理系統(tǒng)已日漸成熟，頤訊成為其代表，占領(lǐng)了養(yǎng)老行業(yè)的半壁江山，·養(yǎng)護(hù)中心亦是采用了頤訊的系統(tǒng)。在采訪中，我們了解到，雖然九龍坡區(qū)建立了醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體，但為了保證患者的個人信息安全，醫(yī)院HIS系統(tǒng)并未與智慧養(yǎng)老系統(tǒng)打通接口，無法實現(xiàn)轉(zhuǎn)診即時化、信息化，需要電話聯(lián)系?！靶畔⒐聧u”仍有待聯(lián)接。而在產(chǎn)品和應(yīng)用方面，院長坦言他們曾嘗試引入智慧醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)品，但效果不好。例如老人床位的起床感應(yīng)器，本用于提醒護(hù)理人員老人起床，并幫助老人下床，但精度還不夠，有時候老人下床了護(hù)理人員都還沒收到提醒。另外，原本想通過使用老人智能尿不濕，實現(xiàn)精細(xì)化、精準(zhǔn)護(hù)理，但實際使用中仍遇到非常多的問題，感應(yīng)器、感應(yīng)條會受到各種原因阻擾。整體來說，目前智慧養(yǎng)老產(chǎn)品不夠系統(tǒng)化，養(yǎng)老機構(gòu)使用了反而還可能提升自己的運營成本。

背景在日本從事養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營的公司，一般企業(yè)類型是社會福祉法人。社會福祉法人主要經(jīng)營殘疾人、老年人的福利設(shè)施、醫(yī)院和等機構(gòu)，也有可以經(jīng)營幼兒園等教育機構(gòu)。日本政府對社會福祉法人在稅收方面支持力度很大，該類企業(yè)在日本業(yè)務(wù)不被視為一個有利可圖企業(yè)，其企業(yè)所得稅、企業(yè)當(dāng)?shù)鼐用穸?、營業(yè)稅，消費稅，房產(chǎn)稅等原則上是免稅的。日本福祉法人あかね（“茜“）成立于1996年，2018年公司旗下有4家養(yǎng)老公寓、4家特養(yǎng)機構(gòu)和6個日間照料中心，主要布局在大阪地區(qū)兵庫縣的尼崎、豬名川和姫路，是大阪本地連鎖化的養(yǎng)老企業(yè)。

（あかね的部分養(yǎng)老機構(gòu)列表）司創(chuàng)始人小杉英了設(shè)立AmarenaissGarde特別養(yǎng)護(hù)院的靈感來自于巴厘島，希望給高齡老人創(chuàng)造一個巴厘島度假勝地的感受，因此從內(nèi)部裝修到擺件，都是東南亞熱帶風(fēng)格。（機構(gòu)頂層天臺的佛像）（巴厘島風(fēng)格餐廳）由于該機構(gòu)是特別養(yǎng)護(hù)老年機構(gòu)，入住老年人平均年齡為85歲，入住者年齡為104歲。機構(gòu)共有120個床位，其中100個常住床位，20個短住床位，滿足需要長期照護(hù)老年人不同時間的入住需求。機構(gòu)一層是康復(fù)大廳，周一到周六為入住老人或為周邊老人提供日間護(hù)理服務(wù)，主要提供康復(fù)運動、溫泉泡澡、健康配餐三項服務(wù)。

調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：各個一級指標(biāo)、二級指標(biāo)以及三級指標(biāo)消費者評價均在80分以上，評價較高。在一級指標(biāo)中，服務(wù)態(tài)度與規(guī)范性評價，評分為84.94分；服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)能力評價，評分為83.06分，但與服務(wù)態(tài)度與規(guī)范性的評價差距不大。（二）分項指標(biāo)評價情況1.服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范廣州市2018年民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀“服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范”指標(biāo)評價得分如下：評價結(jié)果顯示，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范指標(biāo)評分為84.94分。三個二級指標(biāo)評分均在80分以上，其中，服務(wù)透明度評價，為87.98分，其次是服務(wù)態(tài)度，為84.95分，再次是服務(wù)規(guī)范，為84.17分。

（1）服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度包括“工作人員服務(wù)態(tài)度”“提供服務(wù)的主動性與及時性”“對老人的關(guān)愛程度”“工作人員的可信賴度”4個三級指標(biāo)。其中，評分的是“工作人員的可信賴度”，評分為85.98分；其次是“工作人員服務(wù)態(tài)度”，評分為85.42分；再次是“對老人的關(guān)愛程度”，評分為84.61分；“提供服務(wù)的主動性與及時性”相對評分較低，評分為83.80分。（2）服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括“服務(wù)活動規(guī)范”“服務(wù)流程清晰”“服務(wù)方便性程度”“服務(wù)機構(gòu)的安全性保障”等4個三級指標(biāo)。其中評分的是“服務(wù)機構(gòu)的安全性保障”，評分為84.94分；其次是“服務(wù)流程清晰性”，評分為84.13分；再次是“服務(wù)方便性程度”，評分為83.96分；“服務(wù)活動規(guī)范性”評分相對較低，為83.65分。

二、民營養(yǎng)老機構(gòu)實地走訪調(diào)研情況（一）政府相關(guān)政策有力推動民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)提升此次走訪的十家民營養(yǎng)老機構(gòu)負(fù)責(zé)人均對政府的相關(guān)政策措施反饋積極。一是政府的稅收優(yōu)惠，床位費補貼基本落實，有利于穩(wěn)定經(jīng)營者的經(jīng)營信心和積極性；二是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等相關(guān)政策的實施，有力引導(dǎo)與督促經(jīng)營者改進(jìn)改善服務(wù)；同時提高了行業(yè)的運營標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)避無序經(jīng)營，更好保障老年人權(quán)益。

（二）民營養(yǎng)老機構(gòu)初步形成特色化經(jīng)營路線一是民營養(yǎng)老機構(gòu)就近社區(qū)經(jīng)營，氛圍融洽。走訪的十家民營養(yǎng)老機構(gòu)均就近社區(qū)經(jīng)營，走居民路線，社區(qū)養(yǎng)老、志愿服務(wù)形成聯(lián)動機制，有利于營造融洽的街坊氛圍。公共環(huán)境基本清潔衛(wèi)生，從門崗到醫(yī)護(hù)照護(hù)服務(wù)人員處于日常的工作狀態(tài)，有一定的養(yǎng)老和氛圍和繁忙的工作氛圍。二是部分機構(gòu)積極探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合與養(yǎng)老信息化發(fā)展路線，并形成一定的經(jīng)營特色與經(jīng)營優(yōu)勢。部分民營養(yǎng)老機構(gòu)走醫(yī)養(yǎng)結(jié)合路線，與大型醫(yī)院建立合作關(guān)系，并積極探索養(yǎng)老信息化，利用IT技術(shù)以及大數(shù)據(jù)，搭建信息化養(yǎng)老平臺。例如廣州市頤和養(yǎng)老豪庭公寓，以廣州中大學(xué)技術(shù)力量為依托，由名譽院長、享受特殊津貼、醫(yī)學(xué)博士導(dǎo)師郭興伯等一批、主持的老年病科，將采用的方案，為入住老人的健康長壽保駕護(hù)航；該機構(gòu)的管理信息化建設(shè)也取得較好成效。三是為老人提供豐富的集體娛樂活動，豐富老人精神文化生活。部分民營養(yǎng)老機構(gòu)與學(xué)校、文藝團(tuán)體等建立良好的合作關(guān)系，定期為老人提供豐富的文藝表演。例如廣州市頤和養(yǎng)老豪庭公寓，該養(yǎng)老機構(gòu)獲廣東粵劇學(xué)校，棹紅船粵劇的大力支持，師生、將定期到養(yǎng)老豪廷為老人演出，對老人中的粵劇、舞蹈愛好者給予指導(dǎo)。