工單的使用場景不再局限于客服內(nèi)部，可以一鍵將工單流轉(zhuǎn)到其他部門。企業(yè)內(nèi)其他業(yè)務(wù)部門也能通過發(fā)起工單來進行跨部門的協(xié)作溝通。從報單到結(jié)束的過程. 主流程包含：報單、審批、執(zhí)行、驗收、完成等步驟. 同時還支持：轉(zhuǎn)派、回執(zhí)、評價、取消等分支流程。設(shè)計設(shè)備或場所的工單時，可自定義要檢查的項目， 可添加:多選、數(shù)值、視頻、照片、時間、拍照、表格、多列、下拉框等，滿足企業(yè)多樣化需求。

可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進行受理。也可以讓專職人員專門負責(zé)某個部門或某個組織的請求事務(wù)處理，解決。協(xié)同操作不僅事務(wù)的分配，還在于事務(wù)的調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，例如一個客戶服務(wù)職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗的管理人員來協(xié)同處理，所以他應(yīng)該可以將工單分配給另一個人員進行處理。

為了確保每一個工單都會被處理，我們對于工單有嚴密的分配制度。當(dāng)一個工單提交上來時，該工單的狀態(tài)為“新”，之后，系統(tǒng)會嚴格按照分配制度對提交的工單進行分配。當(dāng)工單分配成功，客服人員就會處理該工單，并將解決方案發(fā)送給提交者。提交者通過郵件的形式接收到對于該工單的詳細回復(fù)。另外，提交者如果不滿意該工單的回復(fù)，還能通過郵件來繼續(xù)追問該工單，直到找到滿意的答復(fù)。

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標準化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時效性、績效性的特點。常見于客戶服務(wù)管理，比如銀行系統(tǒng)的客服工作、游戲行業(yè)的客服工作。工單系統(tǒng)主要用于跟蹤解決問題，可以用于對外的客戶服務(wù)場景，也可以用于對企業(yè)內(nèi)部的事務(wù)管理。但是嚴格來說，不同的場景對工單系統(tǒng)的要求很不盡相同。