解決電商行業(yè)的難題

1.機(jī)器人24小時(shí)在線

系統(tǒng)可設(shè)立24小時(shí)在線的智能客服機(jī)器人，輔助人工客服回答客戶的咨詢，查詢商品物流信息，處理退換貨等自助服務(wù)。對于智能機(jī)器人無法處理的問題，客戶可以留言的形式進(jìn)行反饋，待人工客服上線后立刻處理并回復(fù)客戶。

2.人機(jī)協(xié)作

熱銷產(chǎn)品的咨詢、物流信息查詢、退換貨流程等常見的重復(fù)的問題，可以交給智能客服系統(tǒng)中的客服機(jī)器人來處理，復(fù)雜的問題再由人工客服來回答，能夠有效的提交客服的工作效率，降低客服人員的重復(fù)勞動(dòng)。

系統(tǒng)中會(huì)配備專門的質(zhì)檢功能模塊，便于管理員對于所有的客服人員進(jìn)行監(jiān)控管理，確保客戶的信息的安全以及客服的正確操作，從而減少客戶的投訴，規(guī)范客戶服務(wù)流程。

4.渠道整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)新媒體的日益發(fā)展，客戶的咨詢渠道變得更加豐富化，對于微博、微信、公眾號(hào)、APP等各種渠道，系統(tǒng)都支持同一知識(shí)庫對接，無需在多個(gè)聊天系統(tǒng)中來回切換。

企業(yè)評(píng)判客服日常工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一就是對客服工作情況的數(shù)據(jù)分析，客服工作開展起來后需要通過周期性的監(jiān)管對客服工作效果進(jìn)行評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對經(jīng)營策略進(jìn)行調(diào)整。為了更好的監(jiān)督和提高客服工作，那么在監(jiān)管過程中，都有哪些關(guān)鍵指標(biāo)呢？

1.會(huì)話數(shù)量

瑞碼智能客服系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)在線客服線上媒體溝通的會(huì)話數(shù)、平均會(huì)話數(shù)、通常按時(shí)間、媒體渠道等進(jìn)行查看。

2.排隊(duì)情況

在咨詢高峰期或客服人員無法完成同時(shí)接待時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將客戶加入到排隊(duì)隊(duì)列中，當(dāng)有空閑客服時(shí)，就會(huì)按照排隊(duì)順序?qū)⒃L客分配至坐席。一般排隊(duì)情況是考察客服人員響應(yīng)效率和處理效率的重要指標(biāo)，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對客服工作進(jìn)行調(diào)整和分配，從而提高工作效率。