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伴隨著金融科技的發(fā)展，以生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為代表的前沿技術(shù)正在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)向智慧、、開(kāi)放的方向發(fā)展。作為廳堂服務(wù)的重要入口和維序樞紐，具備引導(dǎo)客戶、快速分派業(yè)務(wù)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)承接的能力日益凸顯。對(duì)目前銀行業(yè)中使用的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)其存在外觀單一、功能同質(zhì)、交互不暢等問(wèn)題，并提出硬件模塊化、應(yīng)用擴(kuò)展化、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的構(gòu)建思路，充分發(fā)揮排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的應(yīng)用潛力，提高服務(wù)效能，使其充分融入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系。

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一、商業(yè)銀行呼叫排隊(duì)機(jī)開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀與難點(diǎn)銀行所用的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)大致可分為傳統(tǒng)設(shè)備和新設(shè)備兩類(lèi)，傳統(tǒng)設(shè)備主要指功能相對(duì)單一的垂直叫號(hào)機(jī)，而新式設(shè)備主要指體積較小、功能較全的新型排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，如臺(tái)式機(jī)、嵌入式設(shè)備等。為了了解排隊(duì)叫號(hào)機(jī)在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的使用情況，作者在各大商業(yè)銀行選取設(shè)備齊全、客戶流量大、具有代表性的11家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查研究，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行了整理和總結(jié)。據(jù)調(diào)查了解，目前排隊(duì)叫號(hào)機(jī)每天大約有50個(gè)訂單，支持刷、插卡、刷等多種取號(hào)方式，并配有到店客戶識(shí)別，產(chǎn)品到期提醒等多項(xiàng)功能。設(shè)備在生產(chǎn)運(yùn)行中的痛點(diǎn)通過(guò)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用交流，集中體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。首先，設(shè)備的耐久性需要提高。當(dāng)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)投入使用時(shí)間較長(zhǎng)或使用量較大時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)卡頓、閃退甚至死機(jī)等問(wèn)題，一般需要重新啟動(dòng)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理、客戶體驗(yàn)影響較大。這類(lèi)問(wèn)題主要出現(xiàn)在平均服務(wù)年限超過(guò)6年的設(shè)備上，11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了約50%的問(wèn)題。

第二，分離硬件模塊?，F(xiàn)在仍然有大量部署的傳統(tǒng)設(shè)備，其硬件形式是模塊分離，即取號(hào)模塊、叫號(hào)模塊、話音模塊三者相互獨(dú)立，需要分別部署，但三者分離后，就會(huì)出現(xiàn)操作系統(tǒng)、 IP地址等不相同的情況，既占空間又起作用。第三，部分模塊運(yùn)行不穩(wěn)定。觸摸屏幕、卡片讀出模塊、讀出模塊是設(shè)備的主要交互模塊，但在實(shí)際應(yīng)用中，觸摸屏反應(yīng)遲鈍，卡片或不能讀出，給用戶帶來(lái)了很大的影響。第四，線上和線下整合有待提升。顧客去店辦理業(yè)務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)銀、微信小程序等渠道提前預(yù)約，但實(shí)際預(yù)約后卻無(wú)法實(shí)時(shí)獲得排隊(duì)號(hào)碼，仍需到店通過(guò)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)取號(hào)。沒(méi)有在網(wǎng)上和線下實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，預(yù)約服務(wù)不會(huì)造成客戶不到場(chǎng)取號(hào)的誤解，影響客戶體驗(yàn)。

五是設(shè)備間協(xié)同服務(wù)能力不足。目前銀行網(wǎng)點(diǎn)到店客戶比例較高，但仍有部分客戶會(huì)在自助機(jī)具完成業(yè)務(wù)后繼續(xù)前往柜臺(tái)辦理其他業(yè)務(wù)，此時(shí)客戶需要返回網(wǎng)點(diǎn)入口重新取號(hào)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。造成這種情況的原因，一方面是排隊(duì)叫號(hào)機(jī)不能完全滿足用戶的需求，另一方面是系統(tǒng)的協(xié)作能力有待提高。二、商業(yè)銀行呼叫排隊(duì)機(jī)痛苦點(diǎn)解決方案1.引進(jìn)新設(shè)備目前，銀行可供選擇的叫號(hào)機(jī)可分為嵌入式設(shè)備和垂直大屏設(shè)備。(1)嵌入式設(shè)備對(duì)于排隊(duì)設(shè)備，嵌入式排隊(duì)叫號(hào)機(jī)具有許多傳統(tǒng)設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)：，模塊整合，縮小設(shè)備體積。嵌入設(shè)備將各模塊和網(wǎng)點(diǎn)軟裝一體化，特別是對(duì)傳統(tǒng)設(shè)備分置的取號(hào)模塊、叫號(hào)模塊、話音模塊進(jìn)行了整合，可以在營(yíng)業(yè)面積日益縮小的銀行網(wǎng)點(diǎn)中提供更多的服務(wù)。功能豐富，提高服務(wù)效能；通常在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)門(mén)區(qū)域部署排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，但是隨著自助設(shè)備的使用逐漸減少，嵌入式設(shè)備的引入使更多的業(yè)務(wù)成為排隊(duì)叫號(hào)機(jī)和導(dǎo)航臺(tái)，這有助于該地區(qū)發(fā)揮更大作用，從而緩解網(wǎng)點(diǎn)壓力。

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可以設(shè)定的預(yù)約規(guī)則如下：1.預(yù)約時(shí)間為第二至五個(gè)工作日的預(yù)約2.同一業(yè)務(wù)類(lèi)型的同一號(hào)碼只能在一天內(nèi)申請(qǐng)一次預(yù)約3.取消累計(jì)達(dá)3次或失約1次，該預(yù)約人的號(hào)碼或在其后三天內(nèi)不能再進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約，期滿后累積次數(shù)為零。4.網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)的時(shí)間段為工作日上班時(shí)間，時(shí)間為1小時(shí)5.根據(jù)后臺(tái)維護(hù)預(yù)約業(yè)務(wù)所需的辦理時(shí)間和所預(yù)約的占用時(shí)間，確定是否也可向所選企業(yè)開(kāi)放預(yù)約時(shí)間。

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預(yù)約詢(xún)問(wèn)申請(qǐng)者輸入預(yù)約時(shí)輸入的號(hào)碼、碼和預(yù)約編號(hào)，點(diǎn)擊查詢(xún)，返回未過(guò)期預(yù)約記錄信息，系統(tǒng)可設(shè)定是否提供已過(guò)期預(yù)約記錄查詢(xún)。4.2.3.約定取消申請(qǐng)者首先進(jìn)行預(yù)約查詢(xún)，在每個(gè)未過(guò)期有效預(yù)約信息上提供取消預(yù)約按鈕，點(diǎn)擊“取消預(yù)約”，完成預(yù)約取消。安排取消規(guī)則：第二天的預(yù)約必須在前一天下午17:00之前完成。4.3預(yù)約叫號(hào)1.每天預(yù)約截止時(shí)間后，叫號(hào)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)與預(yù)約系統(tǒng)同步第二天的預(yù)約數(shù)據(jù)，存入叫號(hào)系統(tǒng)。2.申請(qǐng)人憑在取號(hào)機(jī)上(取號(hào)需在當(dāng)前預(yù)約時(shí)段結(jié)束之前辦理，否則被認(rèn)為是過(guò)號(hào)和失約，不發(fā)號(hào))網(wǎng)上預(yù)約號(hào)，獲場(chǎng)排隊(duì)序號(hào)，預(yù)約號(hào)以 Y字母開(kāi)頭表示區(qū)別，插入叫號(hào)系統(tǒng)預(yù)約號(hào)。3.申請(qǐng)人按叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。4.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表1.按服務(wù)地點(diǎn)和業(yè)務(wù)類(lèi)型等提供查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)預(yù)約記錄。2.按服務(wù)點(diǎn)和業(yè)務(wù)類(lèi)型等進(jìn)行關(guān)于取消失約預(yù)約的查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。