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過去老百姓領(lǐng)工資，交水電費(fèi)、電話費(fèi)等都要找單位，現(xiàn)在卻都集中到銀行，尤其是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬奔獨(dú)木橋”的架勢。胡老師了解到，在遼寧，僅能在建行自助設(shè)備上完成的代收代付業(yè)務(wù)就多達(dá)54項(xiàng)。

具體地說，胡一夫老師通過近期的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)基層銀行營業(yè)廳沒有主動(dòng)服務(wù)意識和主動(dòng)服務(wù)行為，沒有基于主動(dòng)服務(wù)基礎(chǔ)上的“小分流”(營業(yè)場所客戶)，更缺乏主動(dòng)的客戶教育和“大分流”(渠道)。

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施顧客等候形式創(chuàng)新。采用無排隊(duì)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)的蛇形排隊(duì)方法，增加了網(wǎng)點(diǎn)的娛樂設(shè)施，播放卡通卡通，展示幽默的片、理財(cái)漫畫等，使顧客的無聊等待變成了聊天等待，提高了顧客的滿意度；采用排隊(duì)叫號體驗(yàn)的創(chuàng)新，利用電子屏幕顯示“暫停服務(wù)”時(shí)間，制定“如何減少等待時(shí)間”的顧客宣傳手冊，提醒顧客哪些是高峰期等方法，使無目的等待變成了有目的等待，使顧客覺得等候時(shí)間變短了；采用改善環(huán)境的措施，如設(shè)置營業(yè)廳舒適的溫度、提供舒適的座位、設(shè)置網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等，由專人主動(dòng)詢問顧客的初步需要信息，通過介紹其他金融產(chǎn)品或附加服務(wù)，緩解顧客的等待心理。二是積極運(yùn)用渠道分流和營業(yè)現(xiàn)場顧客分流，發(fā)揮大廳經(jīng)理、顧客經(jīng)理、保安員、銀管員攔截分流的作用。根據(jù)客戶分流過程中遇到的問題，對一天三次巡檢的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，制定出客戶分流方案，總結(jié)出網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行窗口設(shè)計(jì)。

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系統(tǒng)功能分解

集中管理通平臺(tái)

醫(yī)院部或體檢中心所有的信息顯示終端均可進(jìn)行信息交互，包括開關(guān)機(jī)、在線狀態(tài)監(jiān)測、遠(yuǎn)程截屏、音量調(diào)節(jié)、評估結(jié)果統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、宣教信息發(fā)布、 HIS、 LIS、 PACS界面配置等。

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微信子系統(tǒng)

該系統(tǒng)與醫(yī)院 HIS對接，通過醫(yī)院微信公眾號，用注冊后，即可預(yù)約看醫(yī)生的時(shí)間。預(yù)約成功后，可于預(yù)約時(shí)間，到醫(yī)院。

分診排隊(duì)叫號系統(tǒng)

自助/取款/繳款子系統(tǒng)

該系統(tǒng)與 HIS對接，可以通過該系統(tǒng)自助掛日，預(yù)約一個(gè)周期內(nèi)的號碼，或者取一個(gè)微信號，同時(shí)還具備自助繳費(fèi)功能，可以選擇微信付款，支付寶付款，銀聯(lián)付款。減少了窗口和收費(fèi)窗口工作人員的工作量，節(jié)省了等候時(shí)間，提高了醫(yī)院的運(yùn)作效率。

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事實(shí)上，常用的叫號機(jī)的稱謂是排隊(duì)、取號或叫號，稱謂應(yīng)該是排隊(duì)管理系統(tǒng)，是綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和通信控制技術(shù)的高科技產(chǎn)品，可以有效地代替顧客排隊(duì)。

排隊(duì)叫號機(jī)適用于各種窗口服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)已在醫(yī)院等行業(yè)廣泛使用。利用叫號機(jī)系統(tǒng)，一方面可以消除顧客長時(shí)間“排隊(duì)排隊(duì)”的煩惱，減少顧客對“排隊(duì)排隊(duì)排隊(duì)”的抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，另一方面也可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)調(diào)整業(yè)務(wù)分布，挖掘潛力，合理安排窗口服務(wù)，減少群眾等候時(shí)間，提高辦事效率。

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在服務(wù)業(yè)中，隨著業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)種類的增加，排隊(duì)等候已經(jīng)成為人們所面臨的現(xiàn)實(shí)問題。提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，解決排隊(duì)累人的現(xiàn)象，營造人性化的服務(wù)環(huán)境，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

該系統(tǒng)完全模擬了人群排隊(duì)過程，通過取票、排隊(duì)、叫號等功能，詮釋了人性化的服務(wù)理念，緩和了顧客站立等候的焦躁情緒，使人們在等候過程中有了相對自由的空間，是科技以人為本的真實(shí)體現(xiàn)。