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發(fā)布時間：2020-08-25 15:48
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呼叫中心系統(tǒng)，是企業(yè)加強與客戶的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高企業(yè)競爭能力的一種重要手段。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到呼叫中心在企業(yè)中是一個不可缺少的服務(wù)營銷方式。近年來相信大部分人都有接到各種營銷電話的煩惱，加上移動互聯(lián)網(wǎng)的盛行，社交渠道越來越豐富，企業(yè)單純通過電話營銷的獲客成本更高了。再者，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)客戶服務(wù)渠道也逐漸多樣化，電話服務(wù)、電話營銷將不再是企業(yè)服務(wù)和營銷的獨有手段。全渠道統(tǒng)一呼叫中心已然出現(xiàn)。
在信息化時代，統(tǒng)一渠道的全媒體呼叫中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：
1)快速響應(yīng)客戶：以快捷、有效的方式溝通客戶，完成咨詢、投訴、維修服務(wù)等客戶需求；加強客戶的資源管理，有效維系客戶；
2)市場信息窗口：與客戶的接觸是獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析；
3)資源統(tǒng)一管理：統(tǒng)一集中管理客戶的資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等全價值鏈環(huán)節(jié)；
4)有效流程管理：規(guī)?；瘍?yōu)勢輔以有效的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，提升效率和服務(wù)水準(zhǔn)。
通訊功能
1、自動語音應(yīng)答（IVR）：實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序相結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。
2、自動話務(wù)分配（ACD）：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
4、管理通訊功能：強轉(zhuǎn)、強拆、電話代接、會議等功能。
坐席知識庫是滿足一線人員和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的支撐結(jié)構(gòu)，高績效的呼叫中心除了需要前臺的知識庫外，更依賴于后臺人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)化需要呼叫中心整體性的知識管理體系：一線知識庫、二線人員的個人知識管理、知識地圖、專家黃頁、支撐領(lǐng)導(dǎo)決策和員工業(yè)務(wù)分析的知識應(yīng)用等內(nèi)容。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量進行分析，準(zhǔn)確找到用戶需求的特點、規(guī)律、分布情況等，再提供有針對性的客戶服務(wù)；只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內(nèi)部提升自己的地位，從服務(wù)中心到知識中心到創(chuàng)新中心。
