電話錄音是很多商業(yè)環(huán)境中必不可少的功能，政府機(jī)構(gòu)，熱線服務(wù)，銀行，安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)，呼叫中心等行業(yè)必須支持的通信功能?；谟布幕蛘哕浖碾娫掍浺艚鉀Q方案也都有各自的局限性，同時部署成本也非常高。　　

很多廠家對電話錄音解決方案的問題也非常頭疼，因?yàn)殇浺舨粏螁问且粋€電話錄音本身，還要涉及管理，安全，備份，存儲問題，媒體服務(wù)器負(fù)載等等相關(guān)的技術(shù)解決方案?！　?

佛山電話交換機(jī)租賃及時感覺到了用戶的痛點(diǎn)，在本身交換的能力上，對電話錄音和媒體處理做了處理調(diào)度，通過佛山電話交換機(jī)租賃加一個第三方開源錄音服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對電話的錄音?，F(xiàn)在，我們通過文檔的安裝指導(dǎo)，首先解讀一下安裝配置的設(shè)置，然后分析一下關(guān)于此錄音解決方案和其他第三方解決方案，后，我們介紹了關(guān)于SIPREC標(biāo)準(zhǔn)之間的沖突或容易引起歧義的地方。

醫(yī)院電話客服系統(tǒng)是一個集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、人工座席（Agent）、呼叫管理（CMS）、信息管理系統(tǒng)（IMS）等五部分組成。

1、自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配（ACD），也稱自動排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)患者電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入的坐席隊(duì)列。本方案的自動排隊(duì)功能，即ACD等待隊(duì)列中，可以完成復(fù)雜的排隊(duì)分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于坐席技能、用戶級別、特定坐席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。

人工座席（Agent）

人工座席（Agent）主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決患者問題的情況下，向患者提供人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接與患者通話，處理并解決患者的預(yù)約、查詢等服務(wù)請求。

呼叫管理（CMS）

呼叫管理（CMS）的功能在于設(shè)置用戶、話務(wù)員座席的排隊(duì)和路由策略。

信息管理系統(tǒng)（IMS）

信息管理系統(tǒng)（IMS）主要用于保存患者基本信息。包括預(yù)約信息、信息、服務(wù)請求以及醫(yī)院各種業(yè)務(wù)的相關(guān)信息?？蓪?shí)現(xiàn)對診療信息的管理、記錄、存儲、調(diào)閱與查詢，方便醫(yī)務(wù)人員的管理。

1、人工預(yù)約及服務(wù)

由醫(yī)院座席客服人員受理用戶電話，系統(tǒng)預(yù)約成功后，通知患者準(zhǔn)時到預(yù)約候診區(qū)候診就醫(yī)，預(yù)約通話全程進(jìn)行錄音。

咨詢座席關(guān)于醫(yī)生排班情況、預(yù)約情況、及取消預(yù)約等等。

2、自動語音預(yù)約、查詢及取消（需開通CTI與第三方軟件對接）

用戶通過系統(tǒng)自語音應(yīng)答程序進(jìn)行自助預(yù)約，系統(tǒng)預(yù)約成功后，自動語音反饋預(yù)約情況，通知患者準(zhǔn)時到預(yù)約候診區(qū)候診就醫(yī)。

患者可以通過電話自助查詢預(yù)約情況就取消預(yù)約等功能。