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伴隨著金融科技的發(fā)展，以生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為代表的前沿技術(shù)正在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)向智慧、、開放的方向發(fā)展。作為廳堂服務(wù)的重要入口和維序樞紐，具備引導(dǎo)客戶、快速分派業(yè)務(wù)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)承接的能力日益凸顯。對目前銀行業(yè)中使用的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)其存在外觀單一、功能同質(zhì)、交互不暢等問題，并提出硬件模塊化、應(yīng)用擴(kuò)展化、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的構(gòu)建思路，充分發(fā)揮排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的應(yīng)用潛力，提高服務(wù)效能，使其充分融入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系。

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一、商業(yè)銀行呼叫排隊(duì)機(jī)開發(fā)現(xiàn)狀與難點(diǎn)銀行所用的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)大致可分為傳統(tǒng)設(shè)備和新設(shè)備兩類，傳統(tǒng)設(shè)備主要指功能相對單一的垂直叫號(hào)機(jī)，而新式設(shè)備主要指體積較小、功能較全的新型排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，如臺(tái)式機(jī)、嵌入式設(shè)備等。為了了解排隊(duì)叫號(hào)機(jī)在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營中的使用情況，作者在各大商業(yè)銀行選取設(shè)備齊全、客戶流量大、具有代表性的11家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查研究，并對結(jié)果進(jìn)行了整理和總結(jié)。據(jù)調(diào)查了解，目前排隊(duì)叫號(hào)機(jī)每天大約有50個(gè)訂單，支持刷、插卡、刷等多種取號(hào)方式，并配有到店客戶識(shí)別，產(chǎn)品到期提醒等多項(xiàng)功能。設(shè)備在生產(chǎn)運(yùn)行中的痛點(diǎn)通過實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用交流，集中體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。首先，設(shè)備的耐久性需要提高。當(dāng)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)投入使用時(shí)間較長或使用量較大時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)卡頓、閃退甚至死機(jī)等問題，一般需要重新啟動(dòng)，對業(yè)務(wù)辦理、客戶體驗(yàn)影響較大。這類問題主要出現(xiàn)在平均服務(wù)年限超過6年的設(shè)備上，11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了約50%的問題。

但是，對存量設(shè)備的改造雖然不需要全量置換，但同樣要依靠部分新型設(shè)備配合相應(yīng)的軟硬件改造，而且要投入一定的時(shí)間和人力。(1)引進(jìn)和對接綜合屏幕設(shè)備，屏幕控制系統(tǒng)的搭建?？刂葡到y(tǒng)與叫號(hào)系統(tǒng)和綜合屏幕設(shè)備有線連接，以 TCP/IP方式將叫號(hào)系統(tǒng)產(chǎn)生的信息傳送到綜合屏幕顯示。這種方案的軟件開發(fā)工作較多，落地周期較長，而無需增加其它硬件模塊，方案穩(wěn)定，可擴(kuò)展性強(qiáng)。第二，增加了無線通訊控制箱。目前，綜合屏設(shè)備對現(xiàn)有的存量叫號(hào)系統(tǒng)采用無線433通信方式進(jìn)行通信，但綜合屏設(shè)備不支持這種通信方式，需要在屏幕側(cè)增加無線通信控制盒(內(nèi)含433無線模塊)，以便通過通信方式復(fù)用并接收現(xiàn)有叫號(hào)系統(tǒng)產(chǎn)生的信息，并傳送到綜合屏顯示。該方案開發(fā)工作量小，落地周期短，但增加了無線通信控制盒的成本。

(2)直接與其他屏幕類設(shè)備對接若未引進(jìn)廠商提供的綜合，亦可通過將現(xiàn)有叫號(hào)系統(tǒng)與以上或其它螢?zāi)活愒O(shè)備對接的方式，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)叫號(hào)模式優(yōu)化。就像引進(jìn)新綜合屏幕設(shè)備一樣，對其它屏幕設(shè)備也同樣可以通過有線和無線方式連接：有線連接要求對屏幕進(jìn)行控制，這種方式的系統(tǒng)研究開發(fā)較多，落地周期較長；無線連接需要增加無線通信控制盒，但屏幕類設(shè)備需要自帶控制模塊并支持無線通訊。3.更換現(xiàn)有設(shè)備當(dāng)前，隨著銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的逐步推進(jìn)，人工柜口的線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)減少，排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的業(yè)務(wù)總量也隨之下降，銀行可研究通過線上預(yù)約與線下自助銀行相結(jié)合的模式來替代現(xiàn)有的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)。(1)在線預(yù)約方式對預(yù)期需要到商店辦理業(yè)務(wù)的客戶，可以通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)網(wǎng)銀、微信小程序等全渠道入口建立預(yù)約機(jī)制，根據(jù)業(yè)務(wù)類型為客戶提供選擇，以便于客戶合理安排到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間、所需材料、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等，并與客戶進(jìn)行預(yù)約。

離線掃描模式對臨時(shí)到店或不使用預(yù)約模式的顧客，可以通過線下取號(hào)方式補(bǔ)充預(yù)約，形成閉環(huán)，以形成閉環(huán)代替?zhèn)鹘y(tǒng)預(yù)約模式?？梢酝ㄟ^在屏幕類設(shè)備上放置取號(hào) QR碼來替代取號(hào)步驟，客戶可以在任何時(shí)間點(diǎn)(例如進(jìn)入門、自助辦理業(yè)務(wù)過程中)通過手機(jī)上的各種應(yīng)用上的跳轉(zhuǎn)小程序完成線上取號(hào)；用戶在手機(jī)上輸入 QR碼即可代替；或者用戶可以在任何時(shí)間點(diǎn)通過手機(jī)上的應(yīng)用來完成。

新技術(shù)研究和應(yīng)用排號(hào)機(jī)一般設(shè)置在營業(yè)廳門口，由于其位置的特殊性，除了對進(jìn)入的顧客進(jìn)行引導(dǎo)、分流之外，還具有一定程度的宣傳作用。為此，銀行應(yīng)該考慮在叫號(hào)機(jī)排隊(duì)時(shí)進(jìn)行前沿技術(shù)的應(yīng)用嘗試，特別是選擇宣傳效果較好的設(shè)備或技術(shù)(如屏幕類、聲光電類)，以提升實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)對外整體形象，吸引客戶關(guān)注、提升客戶體驗(yàn)。比如，可以對網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備建立統(tǒng)一的控制平臺(tái)，在叫號(hào)機(jī)排隊(duì)獲取后，由平臺(tái)為網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理生成并推送個(gè)性化的客戶服務(wù)方案(到店通知、渠道分配、產(chǎn)品網(wǎng)點(diǎn)推薦等)，為客戶提供體系化的服務(wù)。2.個(gè)性化指導(dǎo)、分流伴隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的拓展和離線智慧的建設(shè)，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)到店的客戶會(huì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分流，高比例的客戶將通過線上及自助設(shè)備完成業(yè)務(wù)辦理。因此，到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)取號(hào)的顧客實(shí)際上更依賴于人工服務(wù)。所以，排隊(duì)叫號(hào)機(jī)取號(hào)機(jī)制應(yīng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上嘗試創(chuàng)新。比如，可以對各個(gè)業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行分級，并打通系統(tǒng)，對人工服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)多級分流，如將柜面或客服經(jīng)理渠道定為一級，自助設(shè)備定為二級，線上及其他渠道定為三級，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量的大小依次為三等。

自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)投入使用后，不僅減輕了車管所工作人員的工作壓力，而且方便了群眾，極大地提高了辦事效率，此外，車管所業(yè)務(wù)大廳還設(shè)置了長排靠椅，一改群眾以往排長隊(duì)辦事的尷尬局面，為群眾提供方便。近，為了深入推進(jìn)縣行文明服務(wù)工作，進(jìn)一步提高服務(wù)水平和效率，為客戶提供更快捷、更滿意的服務(wù)，在縣行的高度重視和關(guān)懷下，添置了排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供便利。作為鄖西農(nóng)商銀行的重要分支機(jī)構(gòu)，每天都有300~400筆交易。商業(yè)高峰期，每一個(gè)柜臺(tái)的前臺(tái)常常都擠滿了人，非常擁擠。分行行長胡意明看在眼里，急在心里，想到了用叫號(hào)機(jī)疏散客戶的辦法。由大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用叫號(hào)機(jī)，取號(hào)后在休息區(qū)等候，柜面電話通知后，即可辦理業(yè)務(wù)。

為了進(jìn)一步提高車駕管窗口的服務(wù)水平，進(jìn)一步落實(shí)便民利民措施，永勝縣局大隊(duì)車管所業(yè)務(wù)大廳今年8月初正式啟用了智能叫號(hào)機(jī)，解決了群眾排隊(duì)難的問題，提升了整體服務(wù)水平。近幾年來，隨著我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，前來車駕管業(yè)務(wù)的人越來越多，大量人員擠在窗口等候，有的甚至為了排隊(duì)擠位而發(fā)生爭執(zhí)。由于窗口部門在辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在著等待時(shí)間長、人員擁擠、效率低等問題，大隊(duì)車管所業(yè)務(wù)大廳啟用叫號(hào)系統(tǒng)，為群眾提供方便、快捷、的服務(wù)，為群眾提供、快捷、的窗口服務(wù)，使大廳工作秩序更加井然有序，極大地節(jié)省了群眾的時(shí)間，極大地節(jié)省了群眾服務(wù)的時(shí)間。另外，局大隊(duì)車管所業(yè)務(wù)大廳還設(shè)置了飲水機(jī)1臺(tái)、長排靠椅8張，一改以往群眾排長隊(duì)辦事的尷尬局面，為群眾提供“坐席”服務(wù)。