對于金融行業(yè)而言，伴隨著行業(yè)的移動化、細分化、多元化等新趨勢，傳統(tǒng)人工客服模式受人力資源和數(shù)據(jù)處理能力的影響，正面臨諸多困境：

1.用戶咨詢問題相似度高，重復性解答消耗高人工客服成本；

2.金融對業(yè)務(wù)知識點要求性高，客服培訓成本高，且客戶咨詢難度高；

3.客戶服務(wù)的渠道越來越多，從剛開始的網(wǎng)站，短信、WEB端，到社會化媒體應(yīng)用的升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及；

4.回訪場景多，對外呼效率要求高。

    智能客服讓過去單一繁復的業(yè)務(wù)變得簡潔明了，可以應(yīng)用到電話銷售、解決咨詢問題、電話回訪等多元化場景中，涉及售前、售中、售后全環(huán)節(jié)，智能客服賦能傳統(tǒng)客服使用戶及時得到滿意的答復，提升自身服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度，更可以減少人工服務(wù)，降低企業(yè)的運營成本，同時還能收集和分析問題，為智能營銷提供相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析。

    隨著AI語音助手在日常生活中逐漸普及，人與智能語音的互動正變得越來越簡單有效。企業(yè)客服中心也大量使用自助語音服務(wù)代替人工，增強與客戶的溝通和交流。未來，隨著AI生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，智能客服必將帶來更多的價值。

    之前幾乎所有新技術(shù)都經(jīng)歷了與人工智能相似的發(fā)展周期。AI解決方案的發(fā)展方興未艾，一方面能創(chuàng)造無限新機遇，另一方面，人類正面臨如何落實AI戰(zhàn)略的巨大挑戰(zhàn)，從而推動AI技術(shù)的商業(yè)落地、投資回報較大化。

   在2020年這個特殊的年份，受全球經(jīng)濟下行、中美貿(mào)易戰(zhàn)、新冠疫情三重疊加影響，許多企業(yè)的生存發(fā)展面都臨著嚴峻考驗。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，增量市場難以為繼之時，存量客戶就顯得尤為重要，因此更加突顯了回訪工作的重要性。

回訪的目的和意義

通過調(diào)研和回訪的方式了解客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的評價，拉近客企間的距離、增強溝通、增進好感，建立互信、提升忠誠度的重要手段，提高企業(yè)服務(wù)能力，并能夠推動客戶體驗的提升，是目前許多企業(yè)非常看重的一項工作。

客服行業(yè)為何要向智能化發(fā)展？

一、政策驅(qū)動

我國《國家中長期科學和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要(2006-2020 年)》把服務(wù)機器人列為未來15年重點發(fā)展的前沿技術(shù)，并于2012年制定了《服務(wù)機器人科技發(fā)展“十二五” 專項規(guī)劃》支持行業(yè)發(fā)展。

二、時代驅(qū)動

現(xiàn)如今，中國已經(jīng)快步走進了工業(yè)4.0時代?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展推動了人們生產(chǎn)、生活方式的加速轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無法勝任新需求下的崗位工作，工作效率及方式很難滿足互聯(lián)網(wǎng)場景下的客戶需求。