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發(fā)布時(shí)間：2020-08-13 03:28
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現(xiàn)代零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開(kāi)始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，電商網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生了不可忽視的沖擊。
零售業(yè)呼叫中心的建立，將使零售業(yè)從傳統(tǒng)的客戶(hù)接待方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的，不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制的有效率的自助服務(wù)、人機(jī)對(duì)話(huà)相結(jié)合的現(xiàn)代化服務(wù)體系。
呼叫中心可以通過(guò)7天24小時(shí)的集中式服務(wù)，建立一個(gè)全新的在線(xiàn)商場(chǎng)，隨時(shí)提供諸如商品咨詢(xún)，日常訂貨受理，產(chǎn)品供應(yīng)商熱線(xiàn)，顧客投訴等多方面的服務(wù)，達(dá)到留住老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)從而提高零售商家的效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。因此發(fā)展呼叫中心是零售業(yè)服務(wù)手段革新的創(chuàng)舉，必將產(chǎn)生較大的社會(huì)效益，同時(shí)也能帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。
智能外呼系統(tǒng)方案特點(diǎn)----通訊功能
1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話(huà)機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶(hù)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序相結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門(mén)。
2、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）：來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話(huà)分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶(hù)可以自主設(shè)定電話(huà)的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話(huà)，代接等功能。
4、管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話(huà)代接、會(huì)議等功能。
呼叫中心對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。
一、銷(xiāo)售過(guò)程指標(biāo)管理
比如銷(xiāo)售人員外呼電話(huà)時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售線(xiàn)索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶(hù)的資料管理、以及完善的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。
二、廣告效果管理
要針對(duì)市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶(hù)咨詢(xún)，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀(guān)判斷和經(jīng)驗(yàn)。
