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物流行業(yè)的售后服務(wù)方式

方法：創(chuàng)造“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

如今，越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急切地將其引入到物流公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)中去，因此制定了一大堆規(guī)章制度，強(qiáng)迫員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡如人意。存在的問題是：建立一套制度并不難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可，內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)思考，絞盡腦汁，做他能為客戶做的事。與此同時(shí)，物流企業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不在于服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)樗菀啄７?，而在于服?wù)文化。由于物流企業(yè)文化的構(gòu)建與變革，需要一個(gè)長(zhǎng)期的過程。這一過程中，管理者起著決定性的作用。

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的服務(wù)經(jīng)理，會(huì)不厭其煩地闡述其服務(wù)理念，并親自到第為客戶服務(wù)，這樣能讓高層主管了解客戶所遭遇的困難，體驗(yàn)第員工的辛勞，同時(shí)向所有員工展示客戶服務(wù)的重要性。由于只有參與性領(lǐng)導(dǎo)才能讓員工真正體會(huì)到傳播的“文化”的本質(zhì)，而員工可能會(huì)有投入。另外，建立面向顧客的組織機(jī)構(gòu)也是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這樣的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工清楚地傳達(dá)這樣一個(gè)信息：?jiǎn)T工的職責(zé)是使顧客滿意；而管理者的職責(zé)是支持員工，使他們更好地為顧客服務(wù)；這樣，員工應(yīng)該得到充分的授權(quán)，因?yàn)檎嬲私饪蛻舻氖撬麄兊牡趩T工，如果這些人沒有根據(jù)客戶需求來決定自己的行動(dòng)，那么就不可能滿足客戶需求。物流公司要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，把機(jī)械管理者變成顧客擁護(hù)者和教練員，讓他們更好地配合他們的工作。與此同時(shí)，在縮短管理半徑的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)管理者和員工之間的雙向溝通：一方面，要讓員工了解服務(wù)的目的，幫助其提供佳的服務(wù)；另一方面，員工要將顧客的意見及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給管理層，并提供決策參考。

方法：策劃好營(yíng)銷服務(wù)體系

首先要建立庫(kù)。顧客資料是物流公司營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想是做到對(duì)顧客的了解，不定期進(jìn)行意見反饋、征求意見，從而針對(duì)每一位顧客，提供個(gè)性化的服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的管理中心，實(shí)現(xiàn)資源共享。

第二，盡可能提供的營(yíng)銷后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴，即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，讓顧客難以離開。主要包括：提供客戶月度統(tǒng)計(jì)分析表，供客戶參考。要素包括：月發(fā)貨量、派車、到車率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等；

有針對(duì)性地提供服務(wù)。首先，在決定提供哪一項(xiàng)服務(wù)之前，首先要確定顧客看重的服務(wù)及其相對(duì)重要性，然后按照“二八”原則，為重點(diǎn)客戶和客戶量身訂做服務(wù)項(xiàng)目，避免在低層次服務(wù)項(xiàng)目上投入過度，而對(duì)提升客戶滿意度沒有提高。

充分利用現(xiàn)有，創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)，密切與客戶聯(lián)系，并注意簡(jiǎn)化客戶聯(lián)系流程，便利客戶投訴和建議。在顧客需要幫助的時(shí)候，能夠迅速獲得幫助。所以，要鼓勵(lì)客戶主動(dòng)與物流公司交流，簡(jiǎn)化聯(lián)系程序。從實(shí)際出發(fā)，以客戶為中心整合企業(yè)內(nèi)部資源，重組業(yè)務(wù)流程，擴(kuò)大客戶與公司的接觸。比如：開通服務(wù)熱線，免費(fèi)撥打電話；建立客戶關(guān)系小組(CRG)，以滿足特定客戶(例如大客戶)的具體需求；以及針對(duì)具體客戶問題，找出問題根源，避免和消除類似 QC小組的問題，或建立客戶服務(wù)部門。客服部應(yīng)成為客戶和公司之間溝通的橋梁，加強(qiáng)信息收集、處理、反饋的效率，同時(shí)還應(yīng)作為公司客戶的服務(wù)代理人，負(fù)責(zé)各相關(guān)部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。

現(xiàn)代物流的特點(diǎn)：

后勤技術(shù)專門化

表現(xiàn)為現(xiàn)代技術(shù)在物流活動(dòng)中的廣泛應(yīng)用，如條碼技術(shù)、 EDI技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能技術(shù)、柔性技術(shù)等。在運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)等方面，普遍采用化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的物流設(shè)備。利用這些現(xiàn)代化的技術(shù)和設(shè)備，極大地提高了物流活動(dòng)的效率，擴(kuò)大了物流活動(dòng)的范圍。

后勤管理信息

后勤信息化是全社會(huì)信息化的必然要求。現(xiàn)代物流高度依賴于對(duì)大量數(shù)據(jù)、信息的收集、分析、處理和及時(shí)更新。在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，從獲取和訂單處理的數(shù)據(jù)庫(kù)化、代碼化、物流信息處理的電子化、計(jì)算機(jī)化、信息傳遞的實(shí)時(shí)性、標(biāo)準(zhǔn)化，信息化滲透到物流的各個(gè)領(lǐng)域。大量的第三方物流企業(yè)依靠其信息優(yōu)勢(shì)進(jìn)行無車運(yùn)輸和物流設(shè)備的化運(yùn)作。在一定意義上，現(xiàn)代物流的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成了物流信息的競(jìng)爭(zhēng)。

后勤活動(dòng)的國(guó)際化

跨國(guó)公司普遍采取戰(zhàn)略，在產(chǎn)業(yè)化的浪潮下，選擇原材料、零部件來源、產(chǎn)品和服務(wù)的銷售市場(chǎng)。所以它的物流選擇與配置也超越國(guó)界，著眼于大市場(chǎng)。各大跨國(guó)公司的普遍做法是選擇一個(gè)分配中心和關(guān)鍵供應(yīng)物資的分配中心；在獲取原材料和分配新產(chǎn)品時(shí)利用當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的物流網(wǎng)絡(luò)，并將這種先進(jìn)的物流技術(shù)推廣到新的地區(qū)市場(chǎng)。舉例來說，耐克公司，它們通過招標(biāo)采購(gòu)原材料，然后在臺(tái)灣或東南亞生產(chǎn)(在大陸也有生產(chǎn)企業(yè))，在歐洲、亞洲的幾個(gè)中央倉(cāng)庫(kù)，然后直接銷售。類似地，原材料和零部件的采購(gòu)極大地降低了汽車成本，并改變了汽車生產(chǎn)線。

就物流而言，配送幾乎包含了所有物流的功能要素，是物流的一個(gè)縮影或在一個(gè)小范圍內(nèi)整個(gè)物流活動(dòng)的體現(xiàn)。通用配送集裝卸、包裝、保管、運(yùn)輸為一體，通過這一系列活動(dòng)完成了貨物的交付。特種配送則要靠加工活動(dòng)來支撐，所以所涵蓋的方面比較廣泛。然而，配送主體活動(dòng)與一般物流有區(qū)別，一般物流是運(yùn)輸和保管，而配送是配送和分揀配貨，分揀和配貨是配送的要求，也是配送中的一項(xiàng)特征，以送貨為目的的運(yùn)輸是實(shí)現(xiàn)配送的主要手段之一。

配送與物流在商流上的區(qū)別在于，物流是商物分離的產(chǎn)物，而配送是商物結(jié)合的產(chǎn)物，配送本身也是一種商業(yè)形式。盡管在配送的具體實(shí)施中，也有通過商品分揀的形式實(shí)現(xiàn)的，但從配送的發(fā)展趨勢(shì)來看，商流與物流的結(jié)合越來越緊密，是配送成功的重要保證。