呼叫中心系統(tǒng)，是企業(yè)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的一種重要手段。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心在企業(yè)中是一個(gè)不可缺少的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式。近年來(lái)相信大部分人都有接到各種營(yíng)銷(xiāo)電話的煩惱，加上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的盛行，社交渠道越來(lái)越豐富，企業(yè)單純通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的獲客成本更高了。再者，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)渠道也逐漸多樣化，電話服務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)將不再是企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)有手段。全渠道統(tǒng)一呼叫中心已然出現(xiàn)。在信息化時(shí)代，統(tǒng)一渠道的全媒體呼叫中心其價(jià)值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：1)快速響應(yīng)客戶(hù)：以快捷、有效的方式溝通客戶(hù)，完成咨詢(xún)、投訴、維修服務(wù)等客戶(hù)需求。

    在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方與客戶(hù)之間，有一個(gè)信息和知識(shí)上的鴻溝：運(yùn)營(yíng)方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)和缺陷，而普通用戶(hù)大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以就會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方按照自己理解的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)，傳遞給用戶(hù)時(shí)用戶(hù)根本聽(tīng)不懂或不明白，即便采編人員認(rèn)為自己已經(jīng)“很”客戶(hù)化了，但用戶(hù)還是不認(rèn)可。用用戶(hù)能夠理解甚至用戶(hù)的語(yǔ)言與用戶(hù)進(jìn)行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿(mǎn)意度。3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。

    同時(shí)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的客戶(hù)化是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程，在KMCenter研究和咨詢(xún)實(shí)踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)人員、采編人員、坐席、用戶(hù)之間各自都存在著相應(yīng)的矛盾，所以知識(shí)內(nèi)容的客戶(hù)化既需要有相應(yīng)的理念認(rèn)知，同時(shí)必須找到相應(yīng)的方法和工具，才能真正做到“客戶(hù)化”。我們可以通過(guò)招聘幾十個(gè)個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員，然后對(duì)他們進(jìn)行一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)后，即可使他們快速切入市場(chǎng)，針對(duì)所屬行業(yè)展開(kāi)電話銷(xiāo)售。

    在呼叫中心知識(shí)庫(kù)的使用過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：用戶(hù)問(wèn)到某問(wèn)題時(shí)，坐席人員只能提供某個(gè)角度的解釋和回答，但大部分問(wèn)題都涉及到多個(gè)維度的知識(shí)內(nèi)容，在有限的時(shí)間內(nèi)，坐席人員不具備全方面思考的能力，沒(méi)有將問(wèn)題涉及到的全部?jī)?nèi)容反饋給用戶(hù)，造成用戶(hù)滿(mǎn)意度低下。其背后就是欠缺了對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的多維度關(guān)聯(lián)，在2014年的知識(shí)庫(kù)建設(shè)中，進(jìn)行基于常見(jiàn)使用場(chǎng)景的知識(shí)關(guān)聯(lián)將成為一項(xiàng)重要工作。利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開(kāi)展的業(yè)務(wù)功能：1、受理類(lèi)受理類(lèi)業(yè)務(wù)將是'零售業(yè)呼叫中心'的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、建立客戶(hù)形象的主要手段，該類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括以節(jié)幾個(gè)主要內(nèi)容。

    當(dāng)一個(gè)用戶(hù)通過(guò)呼叫中心解決了某個(gè)問(wèn)題，此時(shí)如果坐席人員能夠?qū)⒏膯?wèn)題相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給用戶(hù)，銷(xiāo)售達(dá)成的幾率會(huì)很高，但大部分坐席人員亦不具備相應(yīng)的知識(shí)，如果能有問(wèn)題-產(chǎn)品的知識(shí)關(guān)聯(lián)，將極大促進(jìn)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。