一個(gè)普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡(jiǎn)單的。一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存所有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由應(yīng)用的邏輯層進(jìn)行處理和管理。這個(gè)層處理一些粗糙的儲(chǔ)存數(shù)據(jù)，然后轉(zhuǎn)化成更具含義的內(nèi)容。然后應(yīng)用層就可以通過(guò)工單系統(tǒng)向客戶(hù)支持人員展示可以閱讀和有意義的內(nèi)容從而進(jìn)行處理和管理操作。這種過(guò)程通常是通過(guò)B/S構(gòu)架的網(wǎng)頁(yè)或者其他設(shè)備的應(yīng)用來(lái)進(jìn)行交互的。

工單系統(tǒng)的用戶(hù)（前面提到的客戶(hù)等）可以創(chuàng)建新的問(wèn)題支持請(qǐng)求，向支持請(qǐng)求問(wèn)題增加更新，回復(fù)內(nèi)容，查看問(wèn)題處理進(jìn)度并協(xié)同解決問(wèn)題。工單系統(tǒng)會(huì)記錄這個(gè)過(guò)程發(fā)生的一切操作，并對(duì)其進(jìn)行歸檔。工單系統(tǒng)的管理層可以由系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)分配請(qǐng)求任務(wù)進(jìn)行工單請(qǐng)求處理，當(dāng)一個(gè)工單被分配給一個(gè)客戶(hù)服務(wù)職員后，它會(huì)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的受理直到問(wèn)題被解決。安全方面，一個(gè)用戶(hù)需要進(jìn)行身份驗(yàn)證（如密碼等）后才能進(jìn)行查看，創(chuàng)建，回復(fù)，搜索等操作。

工單系統(tǒng)處理的支持請(qǐng)求可以分為很多種，同時(shí)也會(huì)根據(jù)事務(wù)的不同情況用優(yōu)先級(jí)以區(qū)分不同程度和重要性的支持請(qǐng)求。優(yōu)先級(jí)可以分為緊急，高，中和低。事務(wù)類(lèi)型可以大致分為，問(wèn)題，事務(wù)，故障和任務(wù)。不同事務(wù)類(lèi)型可以包含自己的私有屬性，如故障可以包含多個(gè)事務(wù)（多個(gè)事務(wù)可能由一個(gè)故障引起的，或者說(shuō)一個(gè)故障導(dǎo)致多個(gè)事務(wù)的產(chǎn)生），任務(wù)會(huì)擁有一個(gè)到期時(shí)間（一個(gè)任務(wù)需要在到期時(shí)間前處理完成）。同時(shí)可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類(lèi)來(lái)對(duì)工單種類(lèi)進(jìn)行細(xì)分，從而有針對(duì)的分配合適的任務(wù)給合適的管理人員進(jìn)行處理。

在處理進(jìn)程中，工單會(huì)經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問(wèn)題，工單的內(nèi)容會(huì)隨著問(wèn)題處理的進(jìn)度而進(jìn)行相應(yīng)的更新。并會(huì)發(fā)送相應(yīng)的提醒給請(qǐng)求客戶(hù)。當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已解決，并作為該客戶(hù)用戶(hù)事務(wù)的歸檔以便后續(xù)查閱。從以上簡(jiǎn)單的流程可以看到，一個(gè)工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來(lái)方便用戶(hù)和管理人員進(jìn)行日常操作。