如何開(kāi)展有效的患者滿意度調(diào)研

患者滿意度是指患者對(duì)在醫(yī)院所接受的服務(wù)的滿意程度，能直接表達(dá)他們的體驗(yàn)和真實(shí)感受，醫(yī)院可以通過(guò)客觀公正地收集病患及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，這也是服務(wù)質(zhì)量不斷提高的過(guò)程。

各類醫(yī)院在做患者滿意度的過(guò)程中，采取不同的調(diào)查方式導(dǎo)致取得的結(jié)果千差萬(wàn)別。初部分醫(yī)院采取調(diào)研問(wèn)卷，但實(shí)際上許多醫(yī)院的患者滿意度調(diào)研問(wèn)卷往往設(shè)計(jì)得并不科學(xué)，存在目的性不強(qiáng)，缺乏系統(tǒng)性的問(wèn)題。或者是調(diào)研問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)計(jì)得太多，患者嫌麻煩，不認(rèn)真填寫(xiě)，如此一來(lái)，收集到的結(jié)果沒(méi)有太大的參考性。

如江科技憑借多年的制造經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)案例，對(duì)此需求推出了智能液晶窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面，醫(yī)院只要在服務(wù)窗口安裝一臺(tái)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面，通過(guò)內(nèi)網(wǎng)連接，給每個(gè)窗口服務(wù)人員分配一個(gè)登錄賬戶即可使用，無(wú)需復(fù)雜布線與額外供電。如江科技對(duì)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面的外觀進(jìn)行點(diǎn)評(píng)遮擋的良好設(shè)計(jì)，防止重復(fù)及惡意評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)人的點(diǎn)評(píng)隱蔽，大大提高了評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性。如江科技服務(wù)的不少醫(yī)院對(duì)此開(kāi)展“服務(wù)”評(píng)比等形式多樣的活動(dòng)來(lái)提高醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)，形成全院良好范圍，使每位醫(yī)護(hù)人員真正做到一切為患者著想，而服務(wù)的改善是無(wú)止境的，相信在這樣的良好氛圍下能為服務(wù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，成為患者心中滿意的醫(yī)院。

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隨著公共服務(wù)需求不斷提升，“服務(wù)質(zhì)量”作為體現(xiàn)企業(yè)和政府部門(mén)的公眾形象、服務(wù)理念、管理水平的標(biāo)準(zhǔn)已越來(lái)越被服務(wù)和被服務(wù)雙方所關(guān)注，但目前公共服務(wù)“監(jiān)管”制度還不完善，頻頻出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，隨著服務(wù)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面的出現(xiàn)，“服務(wù)監(jiān)管”等問(wèn)題逐步得到緩解。近年來(lái)，也有越來(lái)越多的服務(wù)機(jī)構(gòu)啟用窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面來(lái)完善自身的服務(wù)，窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面需求在公共服務(wù)市場(chǎng)的帶動(dòng)下逐年增長(zhǎng)，相關(guān)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面廠商也將迎來(lái)市場(chǎng)新發(fā)展。

市場(chǎng)需求大增眾廠商涉足窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面市場(chǎng)

目前，窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面廣泛的應(yīng)用于銀行、電信、醫(yī)院、稅務(wù)、工商、等服務(wù)機(jī)構(gòu)，隨著“服務(wù)意識(shí)”的提高，眾多服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)通過(guò)安裝“窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面”來(lái)改善服務(wù)的環(huán)境，目前國(guó)內(nèi)多個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)明確規(guī)定在服務(wù)窗口必須安裝服務(wù)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面，在市場(chǎng)需求的推動(dòng)下，眾多的廠商開(kāi)始進(jìn)軍該市場(chǎng)。據(jù)如江科技負(fù)責(zé)人介紹：近年來(lái)，窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面市場(chǎng)份額呈上升趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)新增窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面廠商110多家，這些終端廠商都是看見(jiàn)了市場(chǎng)的良好發(fā)展前途”。據(jù)悉，從如江科技的臺(tái)觸摸屏窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面落戶廣州開(kāi)發(fā)區(qū)行政中心開(kāi)始隨后遼寧市國(guó)家稅務(wù)局，遼寧市行政服務(wù)大廳，南方電網(wǎng)等相繼上線，近年來(lái)在窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面市場(chǎng)上獲得良好的市場(chǎng)評(píng)價(jià)。

市場(chǎng)口碑和產(chǎn)品質(zhì)量始終是決定自身發(fā)展的一個(gè)重要原因，據(jù)了解，如江科技推出的：8.9寸觸摸窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面、中檔的10寸觸摸窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面在市場(chǎng)上具有很強(qiáng)的實(shí)用性，是集服務(wù)評(píng)價(jià)、視頻廣告播放、圖片播放、信息發(fā)布、排隊(duì)叫號(hào)等功能為一體的綜合服務(wù)終端，在其市場(chǎng)上有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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由于的服務(wù)窗口工作人員一般不在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身邊，其服務(wù)質(zhì)量、效率不能及時(shí)反饋，有些服務(wù)窗口的工作人員態(tài)度冷漠、粗暴也得不到及時(shí)糾正，嚴(yán)重?fù)p害政府形象。吳先生建議，在每個(gè)服務(wù)窗口安裝觸摸窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面，像銀行單位一樣，讓服務(wù)對(duì)象在窗口辦完事后能及時(shí)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

長(zhǎng)海醫(yī)院近年來(lái)引進(jìn)了這一 “評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，對(duì)服務(wù)人員實(shí)行掛牌上崗，公示服務(wù)人員的姓名、工號(hào)，在門(mén)急診、化驗(yàn)、收費(fèi)等51個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口安裝了“觸摸窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面”，由對(duì)窗口人員的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，有效督促了醫(yī)護(hù)人員依法按章。

自從長(zhǎng)海醫(yī)院安裝了“觸摸窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器界面”以來(lái)，每月總結(jié)公布一次，作為評(píng)價(jià)服務(wù)窗口工作人員的重要依據(jù)，督促其強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提供服務(wù)質(zhì)量。”