統(tǒng)一服務平臺呼叫中心：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)

    控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來自不同網絡的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個統(tǒng)一的呼叫。

    統(tǒng)一服務平臺通過其針對不同網絡信令及協(xié)議的媒體管理器來完成，媒體管理器一旦接收到一個特定網絡上的呼叫建立請求，建立一個統(tǒng)一服務平臺內部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動機對象。

    在呼叫中心運營方與客戶之間，有一個信息和知識上的鴻溝：運營方掌握自己所提供的產品和服務的背景、特長、優(yōu)勢和缺陷，而普通用戶大都欠缺關于產品和服務的專業(yè)知識，所以就會出現運營方按照自己理解的內容寫出來，傳遞給用戶時用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認為自己已經“很”客戶化了，但用戶還是不認可。用用戶能夠理解甚至用戶的語言與用戶進行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

    同時，知識庫內容的客戶化是一個永無止境的過程，在KMCenter研究和咨詢實踐中就發(fā)現：在產品服務設計人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應的矛盾，所以知識內容的客戶化既需要有相應的理念認知，同時必須找到相應的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。

    對于傳統(tǒng)的電話客服，每個座位一次只能接待一個客戶，電話溝通方式長且不間斷，這對于企業(yè)和客戶來說是效率地下的。在線客服與客戶溝通的主要方式是通過網絡平臺上的文字溝通。通過這種方式，客戶服務人員可以同時服務多個客戶。根據行業(yè)不同，每個客服人員平均可以接待5 - 15個客戶，接收對象可隨時切換，溝通效率很高，節(jié)省人工成本。