多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項功能，并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高l效率、全方面服務的系統(tǒng)。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應用到各行各業(yè)中。

    整體而言，傳統(tǒng)的呼叫中心正隨著技術的發(fā)展形成廣義的多媒體呼叫中心。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語音通話為基礎的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現(xiàn)客戶服務。但隨著服務方式的多樣化發(fā)展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術的在線客服系統(tǒng)、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。5、分時段系統(tǒng)設置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務。

    呼叫中心的使用有兩個境界：1，企業(yè)用它來進行普通服務，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；應答話術檢測檢測應答話術中的歡迎語，結束語及其他禮貌用語，規(guī)范話術標準。2，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。表現(xiàn)如下：保持與客戶溝通。建立一個先進的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯(lián)絡中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動為有需要的客戶提供服務。

    建立備份服務:系統(tǒng)架構的呼叫系統(tǒng)有多點分布的特性，不但表現(xiàn)在服務內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務地域上。當某個地域或某種服務不能執(zhí)行時，其它地域和服務就可以替代。比如北京分部的工作被停止，上海分部就可以提供這部分服務。中國的服務不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應用到各行各業(yè)中。

   呼叫中心，又稱客戶服務中心，以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務，而客服部門作為企業(yè)內(nèi)客戶關系管理系統(tǒng)中的樞紐與執(zhí)行者，智能化的升級能夠讓客服部門更好的服務于客戶，以及與企業(yè)內(nèi)的其他部門進行更加有效率的協(xié)同作業(yè)，從而由內(nèi)而外地提升企業(yè)運營管理水平，提高客戶服務滿意度。瑞碼智能語音技術顛覆用戶原有的傳統(tǒng)的callcenter，轉型成以智能語音客服為主，人工干預為輔的呼叫中心。

   目前，在企業(yè)內(nèi)，呼叫中心電話客服依然是主力客服渠道，數(shù)據(jù)顯示超過90%的企業(yè)都提供著電話客服通道。而擁有一套智能化的呼叫中心系統(tǒng)，不止能為企業(yè)客服部門帶來一系列的科技賦能，更能在企業(yè)內(nèi)的不同部門發(fā)揮效能。

技術服務部門

在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領域，呼叫中心也扮演者重要角色。這些部門涉及的問題專業(yè)程度一般較高，因此有效提高問題解決率很重要。呼叫中心不僅能夠?qū)I(yè)務的全程跟蹤，同時能夠記錄相關數(shù)據(jù)，為解決相關問題保留支持文件。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內(nèi)部提升自己的地位，從服務中心到知識中心到創(chuàng)新中心。

由此可見，呼叫中心系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮人工智能低成本、有效率、智能化處理等前沿技術優(yōu)勢，在企業(yè)各部門中發(fā)揮相應的效能。