智能機(jī)器人成為服務(wù)的一道防線當(dāng)企業(yè)引入智能機(jī)器人服務(wù)，不論是傳統(tǒng)的熱線還是新興的在線人工座席都明顯減輕了接線壓力，很多簡(jiǎn)單的、常見(jiàn)的問(wèn)題都在前端被機(jī)器人服務(wù)輕松解決，不僅節(jié)省了人工服務(wù)的成本，也降低了客戶索取服務(wù)的時(shí)間成本。

   人工智能服務(wù)于人工客服人工智能賦能客服的另一個(gè)形態(tài)就是人工客服搭配智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動(dòng)應(yīng)答方面將發(fā)揮重要作用。

    智能客服可以應(yīng)用中那些行業(yè)？

 一、金融保險(xiǎn)

智能客幫助企業(yè)完善客戶服務(wù)體驗(yàn)，使銷(xiāo)售人員更加精準(zhǔn)的鎖定客戶需求，使客服人員更加及時(shí)的回復(fù)客戶的信息，同樣的時(shí)間，較少的客服數(shù)量，能夠接待更多的客戶，解決更多的問(wèn)題，完成更多的訂單。

二、生活服務(wù)

智能客服支持多渠道收集客戶消息并形成工單，然后由人工客服在統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行處理，支持在企業(yè)網(wǎng)站PC端、移動(dòng)端設(shè)置入口，收集用戶反饋與建議，形成工單并自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)，收取建議，提升服務(wù)能力。

三、新零售行業(yè)

新零售行業(yè)的智能客服，能夠幫助企業(yè)與消費(fèi)者搭建更便捷的溝通，為消費(fèi)者安排貼心服務(wù)，不管消費(fèi)者在哪，不管是深夜或凌晨，都能快速聯(lián)系到客服。

    智能客服會(huì)取代傳統(tǒng)客服嗎？

    正如人們擔(dān)心人工智能會(huì)取代人類(lèi)一樣，關(guān)于智能客服是否會(huì)取代人類(lèi)客服也是一個(gè)問(wèn)題，但我覺(jué)得無(wú)論技術(shù)如何進(jìn)步，思考這個(gè)問(wèn)題就如同考慮“火星人口太多怎么辦”一樣，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)意義。

有以下幾個(gè)原因：

1、是至少到目前為止，電話客服仍然無(wú)法被取代。歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語(yǔ)言處理能力、語(yǔ)義識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配、知識(shí)庫(kù)建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進(jìn)步明顯，已經(jīng)逐漸走進(jìn)了大眾生活中。事實(shí)上很多行業(yè)都依賴電話客服，從銀行業(yè)到蘋(píng)果公司，都建立了自己的電話客服系統(tǒng)，在電話客服系統(tǒng)上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶可以語(yǔ)音輸入自己的問(wèn)題，然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因?yàn)楹芏嘤脩舻膯?wèn)題，比如查詢?cè)捹M(fèi)之類(lèi)的，完全可以通過(guò)智能客服來(lái)完成。

2、較好的形態(tài)是人機(jī)融合，而不是完全取代。全程錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字查看回訪機(jī)器人與每個(gè)號(hào)碼的溝通對(duì)話詳情。我們以翻譯行業(yè)為例，現(xiàn)在以谷歌翻譯為代表的翻譯產(chǎn)品已經(jīng)能翻譯簡(jiǎn)單的文言文了，更別說(shuō)普通文章，這讓很多英語(yǔ)翻譯從業(yè)者很惶恐，但事實(shí)上理想的翻譯形態(tài)是先利用機(jī)器翻譯，然后人工進(jìn)行后續(xù)的審核校對(duì)，比如語(yǔ)法上，詞義上進(jìn)行調(diào)整，這樣不但提高了效率，也保證了準(zhǔn)確度。