統(tǒng)一服務(wù)平臺呼叫中心的特征：統(tǒng)一服務(wù)(業(yè)務(wù)與控制分離)

    統(tǒng)一服務(wù)平臺的另一個核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑一個獨立于媒體網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)運行環(huán)境，通過統(tǒng)一服務(wù)平臺可保證服務(wù)開發(fā)者安全有效地控制呼叫、使用網(wǎng)絡(luò)資源及計算機資源，方便靈活地創(chuàng)建服務(wù)；同時保證業(yè)務(wù)策劃者以業(yè)務(wù)需求為核心，無需關(guān)注網(wǎng)絡(luò)細節(jié)。

    對于一個企業(yè)來說，建立呼叫中心主要的作用是改善和強化客戶關(guān)系管理，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座橋梁。

    通過體驗測試的方式發(fā)現(xiàn)整個交互過程中存在的問題，從而對提示音和業(yè)務(wù)流程等進行優(yōu)化，體驗測試主要由VUI團隊和話務(wù)員進行體驗測試。

    通過用戶反饋意見，對系統(tǒng)進行優(yōu)化，通過電話回訪的方式了解用戶真實的使用情況。

    開啟通道錄音，將用戶與系統(tǒng)交互的完整錄音進行記錄，從而發(fā)現(xiàn)用戶迷惑的點和系統(tǒng)交互設(shè)計不合理的點，并進行改進。

 智能外呼系統(tǒng)方案特點----通訊功能

1、傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。

2、點擊外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

3、電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行呼叫中心系統(tǒng)。

4、通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

5、分時段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。