一個普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡單的。一個數(shù)據(jù)庫儲存所有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由應(yīng)用的邏輯層進行處理和管理。這個層處理一些粗糙的儲存數(shù)據(jù)，然后轉(zhuǎn)化成更具含義的內(nèi)容。然后應(yīng)用層就可以通過工單系統(tǒng)向客戶支持人員展示可以閱讀和有意義的內(nèi)容從而進行處理和管理操作。這種過程通常是通過B/S構(gòu)架的網(wǎng)頁或者其他設(shè)備的應(yīng)用來進行交互的。

工單系統(tǒng)的用戶（前面提到的客戶等）可以創(chuàng)建新的問題支持請求，向支持請求問題增加更新，回復(fù)內(nèi)容，查看問題處理進度并協(xié)同解決問題。工單系統(tǒng)會記錄這個過程發(fā)生的一切操作，并對其進行歸檔。工單系統(tǒng)的管理層可以由系統(tǒng)自動或手動分配請求任務(wù)進行工單請求處理，當(dāng)一個工單被分配給一個客戶服務(wù)職員后，它會負責(zé)該問題的受理直到問題被解決。安全方面，一個用戶需要進行身份驗證（如密碼等）后才能進行查看，創(chuàng)建，回復(fù)，搜索等操作。

工單系統(tǒng)處理的支持請求可以分為很多種，同時也會根據(jù)事務(wù)的不同情況用優(yōu)先級以區(qū)分不同程度和重要性的支持請求。優(yōu)先級可以分為緊急，高，中和低。事務(wù)類型可以大致分為，問題，事務(wù)，故障和任務(wù)。不同事務(wù)類型可以包含自己的私有屬性，如故障可以包含多個事務(wù)（多個事務(wù)可能由一個故障引起的，或者說一個故障導(dǎo)致多個事務(wù)的產(chǎn)生），任務(wù)會擁有一個到期時間（一個任務(wù)需要在到期時間前處理完成）。同時可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類來對工單種類進行細分，從而有針對的分配合適的任務(wù)給合適的管理人員進行處理。

在處理進程中，工單會經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問題，工單的內(nèi)容會隨著問題處理的進度而進行相應(yīng)的更新。并會發(fā)送相應(yīng)的提醒給請求客戶。當(dāng)一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會被標(biāo)記成已解決，并作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)查閱。從以上簡單的流程可以看到，一個工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來方便用戶和管理人員進行日常操作。