在線(xiàn)客服系統(tǒng)是一個(gè)多渠道的整合器：

    集網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、APP、微博等多渠道于一體的在線(xiàn)客服系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)跨渠道客源跟蹤，告別傳統(tǒng)密密麻麻的對(duì)話(huà)窗口，一個(gè)操作后臺(tái)實(shí)現(xiàn)所有渠道的客服接待。

    傳統(tǒng)的在線(xiàn)客服軟件由于無(wú)法打通與微信的壁壘，是無(wú)法回調(diào)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程的對(duì)話(huà)，而新一代智能客服系統(tǒng)——實(shí)現(xiàn)了跨渠道和平臺(tái)的效果跟蹤，不僅可以恒久保存系統(tǒng)中的對(duì)話(huà)內(nèi)容，而且與同客戶(hù)在微信中的對(duì)話(huà)內(nèi)容也可以支持導(dǎo)出查閱，每一個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)一目了然，同時(shí)為推廣營(yíng)銷(xiāo)人員提供了更的數(shù)據(jù)支撐。隨著疫情的逐漸好轉(zhuǎn)，復(fù)工潮逐漸升溫，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)復(fù)工、復(fù)產(chǎn)，但是根據(jù)近期數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，除少部分對(duì)疫情支撐有直接相關(guān)的企業(yè)外，大部分企業(yè)預(yù)計(jì)仍會(huì)被疫情影響3~6個(gè)月。

    智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶(hù)之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。事實(shí)上，您的客戶(hù)可能甚至不知道他們感興趣是什么，也許他們只是順便聽(tīng)到您的品牌并決定搜尋一下，通過(guò)詢(xún)問(wèn)一系列符合條件的問(wèn)題，您可以將用戶(hù)引導(dǎo)到適合他們查找所需資訊的位置。

    智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)，可加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全方面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)于智能機(jī)器人無(wú)法處理的問(wèn)題，客戶(hù)可以留言的形式進(jìn)行反饋，待人工客服上線(xiàn)后馬上處理并回復(fù)客戶(hù)。

客服行業(yè)為何要向智能化發(fā)展？

一、政策驅(qū)動(dòng)

我國(guó)《國(guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要(2006-2020 年)》把服務(wù)機(jī)器人列為未來(lái)15年重點(diǎn)發(fā)展的前沿技術(shù)，并于2012年制定了《服務(wù)機(jī)器人科技發(fā)展“十二五” 專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》支持行業(yè)發(fā)展。

二、時(shí)代驅(qū)動(dòng)

現(xiàn)如今，中國(guó)已經(jīng)快步走進(jìn)了工業(yè)4.0時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展推動(dòng)了人們生產(chǎn)、生活方式的加速轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無(wú)法勝任新需求下的崗位工作，工作效率及方式很難滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下的客戶(hù)需求。

1、機(jī)器人24小時(shí)在線(xiàn)

  系統(tǒng)可設(shè)立24小時(shí)在線(xiàn)的智能客服機(jī)器人，輔助人工客服回答客戶(hù)的咨詢(xún)，查詢(xún)商品物流信息，處理退換貨等自助服務(wù)。對(duì)于智能機(jī)器人無(wú)法處理的問(wèn)題，客戶(hù)可以留言的形式進(jìn)行反饋，待人工客服上線(xiàn)后馬上處理并回復(fù)客戶(hù)。

2.人機(jī)協(xié)作

  熱門(mén)產(chǎn)品的咨詢(xún)、物流信息查詢(xún)、退換貨流程等常見(jiàn)的重復(fù)的問(wèn)題，可以交給智能客服系統(tǒng)中的客服機(jī)器人來(lái)處理，復(fù)雜的問(wèn)題再由人工客服來(lái)回答，能夠有效的提交客服的工作效率，降低客服人員的重復(fù)勞動(dòng)。