在線客服系統(tǒng)是一個多渠道的整合器：

    集網站、公眾號、小程序、APP、微博等多渠道于一體的在線客服系統(tǒng)，可實現跨渠道客源跟蹤，告別傳統(tǒng)密密麻麻的對話窗口，一個操作后臺實現所有渠道的客服接待。

    傳統(tǒng)的在線客服軟件由于無法打通與微信的壁壘，是無法回調整個營銷流程的對話，而新一代智能客服系統(tǒng)——實現了跨渠道和平臺的效果跟蹤，不僅可以恒久保存系統(tǒng)中的對話內容，而且與同客戶在微信中的對話內容也可以支持導出查閱，每一個客戶的營銷狀態(tài)一目了然，同時為推廣營銷人員提供了更的數據支撐。隨著疫情的逐漸好轉，復工潮逐漸升溫，越來越多的企業(yè)已經復工、復產，但是根據近期數據調研發(fā)現，除少部分對疫情支撐有直接相關的企業(yè)外，大部分企業(yè)預計仍會被疫情影響3~6個月。

    智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。事實上，您的客戶可能甚至不知道他們感興趣是什么，也許他們只是順便聽到您的品牌并決定搜尋一下，通過詢問一系列符合條件的問題，您可以將用戶引導到適合他們查找所需資訊的位置。

    智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，通過微信、APP、網頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務，可加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務數據庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全方面提升服務質量、效率以及用戶滿意度。對于智能機器人無法處理的問題，客戶可以留言的形式進行反饋，待人工客服上線后馬上處理并回復客戶。

客服行業(yè)為何要向智能化發(fā)展？

一、政策驅動

我國《國家中長期科學和技術發(fā)展規(guī)劃綱要(2006-2020 年)》把服務機器人列為未來15年重點發(fā)展的前沿技術，并于2012年制定了《服務機器人科技發(fā)展“十二五” 專項規(guī)劃》支持行業(yè)發(fā)展。

二、時代驅動

現如今，中國已經快步走進了工業(yè)4.0時代。互聯(lián)網與移動互聯(lián)網高速發(fā)展推動了人們生產、生活方式的加速轉變。傳統(tǒng)的人工客服已經無法勝任新需求下的崗位工作，工作效率及方式很難滿足互聯(lián)網場景下的客戶需求。

1、機器人24小時在線

  系統(tǒng)可設立24小時在線的智能客服機器人，輔助人工客服回答客戶的咨詢，查詢商品物流信息，處理退換貨等自助服務。對于智能機器人無法處理的問題，客戶可以留言的形式進行反饋，待人工客服上線后馬上處理并回復客戶。

2.人機協(xié)作

  熱門產品的咨詢、物流信息查詢、退換貨流程等常見的重復的問題，可以交給智能客服系統(tǒng)中的客服機器人來處理，復雜的問題再由人工客服來回答，能夠有效的提交客服的工作效率，降低客服人員的重復勞動。