在信息化時代，統(tǒng)一渠道的全媒體呼叫中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：

1)快速響應客戶：以快捷、有效的方式溝通客戶，完成咨詢、投訴、維修服務等客戶需求；加強客戶的資源管理，有效維系客戶；

2)市場信息窗口：與客戶的接觸是獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析；

3)資源統(tǒng)一管理：統(tǒng)一集中管理客戶的資源，讓服務延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等全價值鏈環(huán)節(jié)；

4)有效流程管理：規(guī)?；瘍?yōu)勢輔以有效的服務流程管理，顯著降低服務成本，提升效率和服務水準。

    在呼叫中心知識庫的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個現(xiàn)象：用戶問到某問題時，坐席人員只能提供某個角度的解釋和回答，但大部分問題都涉及到多個維度的知識內(nèi)容，在有限的時間內(nèi)，坐席人員不具備全方面思考的能力，沒有將問題涉及到的全部內(nèi)容反饋給用戶，造成用戶滿意度低下。智能外呼系統(tǒng)方案特點----通訊功能1、來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶的資料。其背后就是欠缺了對于知識內(nèi)容的多維度關聯(lián)，在2014年的知識庫建設中，進行基于常見使用場景的知識關聯(lián)將成為一項重要工作。

    當一個用戶通過呼叫中心解決了某個問題，此時如果坐席人員能夠?qū)⒏膯栴}相關的產(chǎn)品和服務介紹給用戶，銷售達成的幾率會很高，但大部分坐席人員亦不具備相應的知識，如果能有問題-產(chǎn)品的知識關聯(lián)，將極大促進呼叫中心營銷能力的提升。

1.管理部門

系統(tǒng)可以自動生成業(yè)務統(tǒng)計報表，能在極大限度上幫助企業(yè)的管理者根據(jù)真實的數(shù)據(jù)情況做出正確的決策，有助于企業(yè)領導對業(yè)務的有效管理，實現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化管理。武漢瑞碼聯(lián)信信息技術(shù)有限公司成立于2007年10月，簡稱“瑞碼”，主營業(yè)務是呼叫中心建設、智能銷售管理系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、軟件開發(fā)、IP通信等，我公司是湖北省雙軟認證企業(yè)，擁有自主軟件知識產(chǎn)權(quán)，是三大通信運營商的戰(zhàn)略合作伙伴。且支持智能質(zhì)檢，實時對每一通電話進行質(zhì)檢，根據(jù)預定義規(guī)則，自動檢測和匹配對話內(nèi)容，全方面掌控呼叫中心座席的工作情況。

2.客服部門

良好的客戶服務是企業(yè)保持市場競爭力的關鍵。目前無論是大型的國際集團，還是規(guī)模不大的中小企業(yè)，都在建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心來幫助企業(yè)客服在服務內(nèi)容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質(zhì)量等方面進行提升。

核心功能

1. 應答話術(shù)檢測

檢測應答話術(shù)中的歡迎語，結(jié)束語及其他禮貌用語，規(guī)范話術(shù)標準。

2. 業(yè)務水平檢測

檢測靜默時間及出現(xiàn)靜默的次數(shù)，分析坐席對業(yè)務的熟練程度。

3.語速檢測

檢測是否語速過快或與客戶說話產(chǎn)生疊音，導致客戶無法聽清有效信息。

4.情緒檢測

檢測是否情緒激動或情緒低落，與客戶產(chǎn)生矛盾與不快，導致客戶投訴。

5.關鍵詞檢測

檢測業(yè)務話術(shù)中的關鍵詞，避免因坐席溝通不到位導致后期客戶矛盾。