酒店服務(wù)是有形性與無形性的有機(jī)結(jié)合。有形性是指酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，沈陽北站住宿酒店，以及服務(wù)人員的儀容儀表，它是客人通過視覺能觀察到的有形的東西，對(duì)酒店服務(wù)有重要影響。如果客人到酒店看到的是一塵不染的設(shè)施、精心搭配的家具、潔白的口布、精神飽滿的員工等，他就會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)充滿期待。無形性不是酒店服務(wù)的本質(zhì)屬性，住宿酒店預(yù)定，它是所有服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形工業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要屬性。

酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有：對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠，住宿酒店服務(wù)，酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。

酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程則是同步的，只有當(dāng)客人開始消費(fèi)，服務(wù)產(chǎn)品才能提供出來。這種屬性決定了客人在購買決策之前不可能先嘗試或感知“樣品”，從而給客人帶來了更大的購買風(fēng)險(xiǎn)，所以客人購買往往只能借助酒店的品牌，自己以前的親身體驗(yàn)或別人的良好口碑來進(jìn)行決策。另外，生產(chǎn)與消費(fèi)同步也決定了客人在消費(fèi)過程中不是完全被動(dòng)的，他不僅是消費(fèi)者，還擔(dān)任著“合作生產(chǎn)者”的角色，對(duì)在現(xiàn)場服務(wù)的人員有著重要的影響。

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