酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。房間亦備有熱水瓶（或電熱水壺）、水杯及速溶咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客免費(fèi)使用。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有：對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠，酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)凡是標(biāo)準(zhǔn)做到了，而且做到出色了才能進(jìn)一步提高顧客的滿意度酒店才能在周圍的市場競爭中取得優(yōu)勢：1，凡是客人看到的必須是整潔美觀衛(wèi)生的；2，凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；3，凡是客人享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。對預(yù)定的房間可先噴上空氣清新劑，電熱壺裝好飲用水，插上插頭，并燒好。